接待服务礼仪课程.ppt

接待服务礼仪;自我介绍;站姿;;;;;培训内容;第一讲：理念决定行为;二、接待礼仪; 三、服务礼仪的重要性;2）、在人际沟通与交际中，仪态是用一种无声的体态语言向人们展示出一个人的道德素质、 礼貌修养、人品学识、文化、 品味等素质与能力。 3）、规范的语言 有声-----要有交流的 对象 无声-----用鲜花、餐品、 餐巾、微笑、亲和力;二、第一时间： 当有客人进入的时候，无论自己正在做什么工作，都应暂时停下来，第一时间先去招呼客人 三、三个主动: 1．主动向客人打招呼； 2．主动向上司打招呼； 3．主动向同事打招呼； ;一、一定要做到： ;3、以微笑服务的“九个一样”;三习惯;四、“七字”准则;五、八声服务;六、服务十字准则;七、仪容仪表标准;在人际沟通与交际中，仪态是用一种无声的体态语言向人们展示出一个人的道德素质、 礼貌修养、人品学识、文化、 品味等素质与能力。 2、规范的语言 有声-----要有交流的 对象 无声-----用鲜花、餐品、 餐巾、微笑、亲和力;第二讲 规范化服务;中国饭店行业服务礼仪规范 ;;一、基本礼仪规范;;2、仪态规范;;;;;3、行走礼仪规范;4、见面常用礼仪规范;;5、服务用语规范;6、对客通用服务礼仪规范;接待等待;;;;6、处理特殊情况服务礼仪规范;;二、餐饮服务礼仪规范; （一）、迎宾服务礼仪;;（二）餐前服务礼仪规范;;;;;;;;;（五）、宴会自助餐服务礼仪规范;;（六）、餐后结账服务礼仪规范;;（七）、特殊情况用餐服务礼仪规范;二、其他对客服务礼仪规范 ;;;;1、餐巾花摆放要求，主花要摆插在主位，将观赏面朝向宾客席位。 2、斟酒要严格按照规格和操作程序进行，宴会斟酒顺序：先宾后主，先女后男的原则。 3、上茶水、上汤水时，要提醒客人：“小心烫”，从主宾位开始，再主人， 4、上菜要选择正确位置，宴会要选择在副主人的右侧进行上菜，散点上菜，根据客人座次位选择不影响到客人用餐的位置上菜，每上一道菜，都先放至主客和主人前面，以示对主宾主人的尊重。 ; 5、掌握好上菜的时机和程序，并根据宾客的要求和进餐的快慢灵活掌握。 6、分菜时，遵循一定的顺序，先主宾，再主人，然后顺时针方向逐次分派。 7、撤换餐具时，要注意宾客是否吃完，如无把握要询问后，再撤，操作要轻。 8、服务员的眼睛要始终关注餐厅的每一位宾客，应通过宾客在需要帮助时表现出来的种种迹象，上前询问：“先生，我可以帮忙吗？” 9、值台时，应坚守岗位站姿规范，不倚墙靠台，不搔首摸耳，不串岗闲聊。;欢迎提出宝贵意见！