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如何让呼叫中心现场运营稳定 要保证呼叫中心现场运营稳定，更多需要从接通率、服务水平角度（如没有特别说 明，下面统称接通率）来考虑。基于实践,我们找到三个管理点：人工申请比例、 人数、产能。下面是具体的措施及方案描述，至于不同的呼叫中心适用哪些，仁者 见仁智者见智。 一、人数 简单说，就是怎么在突发异常情况下找来更多的人，分三个来源展开。 （1）?自己的人 本来就能干这个活的人，只是当时不在干这个活。通常小组的班组长可以充当这个 角色。有些呼叫中心还设有专门指导人或专家，或者班助，这类没有按照?100%生 产人员计算的人员在现场电话发生波动的时候，可以作为支援人力用上。 （2）借来的人 自己业务条线的人不够用了，就开始动脑筋看看什么地方还有人。大致来说借人 有两个地方，一是其他业务条线，平时也在接电话的，二是中后线，不怎么会接 电话的。因为这拨人通常不能完全胜任接电话的工作，所以就需要一些配套措施 来做保障。 首先是将自己的原有业务再进行拆分，借来的人不可能掌握所有业务，但可以掌握 某个简单业务。将什么业务拆出来，从三个方面去考虑：简单、能拆、够多。 简单是指拆分出来的业务能够被借来的人快速掌握，或者即使一段时间不接电话 也不会忘记能快速上手。 能拆是指能在接通人工之前就可以准确地判断出客户的需求。传统的做法，一般通 过客户在?IVR?中的按键（比如客户按键报案）、客户的特征（比如客户的卡被冻 结了）、客户的接触历史（比如刚刚给客户派了查勘员）等来实现。随着大数据和 智能概念的流行，计算能力的大幅提升，拆分的手段更多。 能拆，不是说绝对准确地拆出来，只要准确率在可接受的范围内就行了。 够多是指拆出来的电话量，至少能解决或缓解现场的接通率问题。 接下来，是使借来的人具备应有的技能。通常的做法是培训培训再培训，做得好 一点，增加日常的考试考试再考试来维持技能。 最后，能让借来的人快速具备接电话的权限。 最后有必要说一下，业务条线是根据业务需要、规模大小来进行拆分的，而不是 为了有人备援而去拆分的。我们说的是在业务条线已经细分的情况下，怎么利用 这部分资源，主次、因果关系不能颠倒。如果业务本身不需要细分，或者细分会 带来规模太小资源浪费的问题，那把所有的座席放在一起本就是最具规模效应的。 （3）除了正常上班的人之外，还可以把目光放在没来上班的人身上。有一种做法 是在排班时有备班的概念，也就是这些人虽然休息，还是随时待命准备上班的。还 有一种做法，遇到紧急情况临时通知附近的座席上班，系统中保存了座席距离公司 的距离、时间，可以快速筛选通知对象。有时候党员也会被当成一个筛选方法。 这种做法，对员工满意度是很大的挑战，需要预先说好游戏规则，在物质、精神上 给予适当的补偿。 如果要更好地运用这个措施，根本出路还是要与时俱进，和移动互联网时代沾上边。 移动办公、远程座席的概念，其实很早就有了，不少公司也有一些尝试，比如携程， 但一直没有大规模发展起来。个人认为原因是多方面的，其中信息安全、工作效率、 技能培训应该是主要原因。如果是完全在家办公，和公司一样提供服务，可能还有 待时日；但是如果只是少量时间、提供有限的服务，也许还是完全有可能的。 以上说了“人数”这个管理点，做个小结：（1）更多的人来自计划时未?100%；计 算生产力的冗余空间，关键在于计划、成本的平衡。（2）更多的人来自其他条线 的支援，出路在于拆除并简化部分业务，降低支援的技能门槛。（3）利用远在职 场外的员工，出路在于远程座席。 至于上面没有提到的利用外包商资源，想清楚后就会发现：要么属于第?1?种情况， 外包商准备了足够的能完全胜任的冗余人力，他们同时运营多个项目，确实有这方 面的优势；要么属于第?2?种情况，外包商临时找了不能完全胜任的人力来干活， 至少在找人方面，外包商的效率会高一些。这种商务上的安排，也是一个不错的办 法。 二、再说影响接听电话量的另一个维度，产能。 人数规模相同的情况下，产能越高，能接听的电话就越多，这个大家都明白的。 如何提高产能，既要从人身上入手，是人的主观意愿，也要从业务入手，是业务 的客观实际。说明一下，这里特指提高短时间内的产能，不是指普遍地提高产能， 和本文讨论的范围保持一致。所以先有个心理预期，这些方法持续的时间很短， 一两个小时而已。 （1）从人身上入手，让座席更卖力地干活 呼叫中心行业的人都知道，衡量座席绩效有一堆和效率相关的指标，比如小休率、 就绪率、话后整理时长、平均通话时长、平均处理时长、外呼时长等等。也都知道， 为了让现场更可控，有不少公司会控制小休人数的，然后就有演变成“不让座席上 厕所”的调侃。实际上为了让座席更卖力，也就这些控制因素。控制的效果好与不 好，在于整个文化氛围的关注程度。 （2）从业务入手，让服务变得更简单