酒店房务中心工作流程.docxVIP

房务中心工作流程 房务中心早班工作流程： 8:00-16:00 工作内容： 1、7:45?分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办 公室签到； 2、与夜班工作人员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不 清楚马上询问； 3、清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品等）及签领情 况； 4、检查夜班的卫生情况、白板上相关信息是否及时更新、文档归档 情况、投诉汇总情况； 5、跟进夜班交班下来的特殊事项并将夜班所做相关报表传客房部经 理处； 6、8:30?了解房态，向总台了解预订情况与楼层、总台做好协调工 作，并随时查看电脑上的预订情况，做好楼层与前台的联系和沟通 工作； 7、10:30?协助楼层领班核对房态，如有房态差异或特殊房态，及时 填写房态差异报表，报前厅部经理核实原因； 8、做好借物登记，在借出和归还时间准确的反映在借物登记本上， 并且做好借物的跟催事宜，将跟催结果与中班工作人员做好交接， 请中班继续跟进并索回； 9、11:30?和?12:00?为午餐时间，分两批就餐； 10、14:00?后接受楼层服务员所报“请勿打扰房”并打电话询问客 人，并做好记录，询问完毕后将宾客要求通知服务员，如遇房间无 人接电话需通知楼层主管并做好记录； 11、14:00?前将所有单据交前台收银签字确认，注明换房或其他事 宜，底单留档； 12、保证每天?11:00?和?15:00?及时将工程维修单传递至工程部； 13、完成上级交待的其它事项； 14、整理好办公室及办公桌后，做好交接班，检查有无未更改的房 态和未跟进的事项，由领班和下一个班次的工作人员签字后方可下 班。 日常必做工作： 1、了解酒店?VIP?宾客特殊要求，注意白板上的宾客信息； 2、准确处理各种来电，并做好相应的记录。保证记录的准确、完整 和及时传递、反馈； 3、关注上级，与上级做好及时沟通，尽可能了解上级的习惯和意图， 及时处理经理办公室的各种发文或文档整理与存档； 4、规范和标准的制作部门的所有发文和表格，及时做好关于本部门 的信息和文件的接收、传送和存档工作，及时存档不允许交下一班 次； 5、随时关注房务中心清洁情况，标准的完成办公室访客接待工作； 6、保证房务中心所有物品的最低配置（酒水、代销品、印刷品、借 物等）； 7、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥 善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人认领物品 时出示的相关证件复印存档。 房务中心中班工作流程： 15:00-23:00 工作内容： 1、14:45?分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办 公室签到； 2、与早班工作人员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不 清楚马上询问； 3、检查文档和报表及传送情况、借物跟催、工程维修、房态更换等 情况，并跟进早班交接下来的特殊事项； 4、15:00?协助楼层领班核对房态，如有房态差异或特殊房态，及时 填写房态差异报表，报前厅部经理核实原因； 5、17:00?早班领班归还领班和服务员钥匙，检查是否有破损并做好 记录； 6、与早班领班核对借物情况，归还时检查物品的完好并核对数量， 如有差异落实到人并做好登记； 7、17:30?和?18:00?分两批就餐； 8、协助楼层做好对客服务； 9、23:00?前将所有单据交前台收银签字确认，注明换房或其他事宜， 底单留档； 10、做好交接班，由下一班次的工作人员签字后方可下班。 日常必做工作： 1、了解酒店?VIP?宾客特殊要求，注意白板上的宾客信息； 2、准确处理各种来电，并做好相应的记录。保证记录的准确、完整 和及时传递、反馈； 3、关注上级，与上级做好及时沟通，尽可能了解上级的习惯和意图， 及时处理经理办公室的各种发文或文档整理与存档； 4、规范和标准的制作部门的所有发文和表格，及时做好关于本部门 的信息和文件的接收、传送和存档工作，及时存档不允许交下一班 次； 5、随时关注房务中心清洁情况，标准的完成办公室访客接待工作； 8、保证房务中心所有物品的最低配置（酒水、代销品、印刷品、借 物等）； 6、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥 善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人认领物品 时出示的相关证件复印存档。 7、做好中班消耗小酒吧的发放并做好记录； 8、提醒楼层中百零八年对当日工程维修的查实，若有未维修的项目 次日跟报； 9、做好每日报纸等的发放； 10、电话问询客人意见和建议。 房务中心夜班工作流程： 23：00-8:30 工作内容： 1、22:45?分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办 公室签到； 2、23:00?与中班工作人员做好交接，看交班本及交接好特殊事件， 如有不清楚马上询问； 3、检查文档和报表及传送情况、借物跟催