《如家酒店员工培训手册》.docxVIP

如家酒店连锁公司?Home?Inns??Hotels Management?Co.?如家愿景：?创建中国最著名的住宿业品牌！?如家 使命：?用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；?让 我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得?我们的 业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；?由此创造我们的“如家” 品牌。?指导思想:?一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围 绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的 基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致 性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒 店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规 范?“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。?特别提 醒！?本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料，?任何人未经 许可不得翻印和外传。 态度篇目录 卷首 语……………………………………（1）?培训内容一 览……………………………（2）?培训目 标…………………………………（4）?什么是积极的态 度………………………（5）?个性与态 度………………………………（8）?积极态度的魔 力…………………………（10）?人们能偷走你的积极态 度………………（12）?需要经常进行态度更 新…………………（13）?态度与工作环 境…………………………（15）?新的同事构 成……………………………（16）?态度与工作环 境…………………………（18）?态度与团队领 导…………………………（20）?态度与团队环 境…………………………（21）?酒店行业崇尚的观 念……………………（22） 卷 首 语 我们谨将此 培训手册赠献给愿为如家酒店努力工作的每一位成员。?我们坚定地 认为：培训是一个比胡乱指责员工更好的方法。?管理应该从这里开 始,并持续下去…… 如家酒店连锁公司 培 训内容一览 第一篇 态度?Attitude 第二篇 知识 Knowledge 第三篇 技能?Skill A01－A10 态 度?职 业标准的个人指南之一 培训目标?A01 通过培训使受训者 能够:?解释什么是?“态度”?解释?“态度”更新的含义?对如何调 整你的?“态度”以适应如家*国际大酒店?的发展需要提出建议?懂 得良好?“态度”给企业及个人带来的益处 什么是积极的态度 A02 态度是您对外界的精神聚集。与使用照相机一样，?您 可以只专注于对你有吸引力的东西。生活中的一次部?门聚会，可以 看作是有趣的，也可看作是乏味的。您?对?“不完美”的客人恨之 入骨,还是始终坚信“客人就是?客人,把对让给客人”? 我们强 调积极因素,而消除消极因素. 态度从来不是静止的。它是动态 的、敏感的、感性?的,一个不断发展的过程。也许您还没有酒店工 作的经历，?也许您未曾做现在的职位；也许您对四星级的标准还 知之甚少……也许还有很多差距，没关系！学习新知?识，更新旧观 念是通向成功的重要途径。?问题?请做一个具有挑战精神的人。那 么什么是挑战呢？?这是我们留给您的思考题。请花些时间认真想想： 希?望在夏季的培训班上能听到您精彩答案。 什么是积极的态度 A02 一个渴望成功的棒球球员，与那些为应付差事而击球 的球员相比，会更有可能击中。一个热切地想得到某个职位的应聘 者，与那些三心二意的应聘者相比，会更有可能被选中。当然，没 有人能永远积极。过于乐观――像埃莉诺.波特小说中的波莉安 娜――是不现实的。朋友和同事可能会觉得这很做作。毕竟，积极 态度不是在演戏，而是真实的。有时，事情真的很艰难，采取积极 态度或许是不可能的，甚至是不适当的。 当事情进行顺利时， 积极态度会自我加强，易于保持。然而，只要活着，就永远会有事 情出现来考验你的积极心态。?成功者是那些能迅速恢复积极态度的 人。不能很快复原的人，拖沓不前或过分沉湎于不幸的人，都会错 过生活所赐予的无数珍宝。?保持积极心态的努力，并不意味着忽视 了问题的存在。这只意味着要努力过好每一天。 什么是积极的态 度?A02 案例?小莉与比她更在行并严厉的上司工作在一起，虽 然并不容易，她还是取得了好成绩。当人们询问小莉，在如此压力 的环境中她是如何保持积极心态时，小莉答道:“我友善理解对方， 抱合作态度，但我之所以能挺下来，是靠把力量集中在实现事业目 标上，它使我获得成功。”?因此，什么是积极态度？?积极态度是一 种思维方式的外在表现，这种思维方式考虑积极的事情。它是一种 心态，这种心态偏向于创造而不是保守，偏向于乐观而不是悲观， 偏向于希望而不是绝望，偏向于行动而不是空想，偏向于革新而不 是一成不变。?小 结?您的态度是您向他人表达出你的性情。它 也是您内心里看待事