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零售行业如何设计绩效考核体系——最经典的绩效考核案例分析 由于零售业的行业特点，零售业员工素质整体偏低，随着零售业规模的扩大， 其在人力资源管理方面“重经营轻管理”的弊端也逐渐显现。员工流失率相对 较高，员工的工作积极性不高等问题就成为了零售业的企业管理人员的烦心事， 如何建立一个科学有效的绩效考核体系就成为了零售业的企业管理人员关注的 焦点。此时，为零售业设计一个完善的绩效考核体系就迫在眉睫。针对零售业 的企业问题，建立一个完善的绩效考核体系，零售业的企业员工不仅可以通过 自己积极工作提高薪酬，零售业的企业也可以获得更多的利益，实现了员工与 企业的双赢。由此可见，一个科学有效的绩效考核体系对于零售业是至关重要 的。 【客户行业】零售行业 【问题类型】绩效考核设计 【客户背景】 S?购物中心（下文简称?S?公司）是某跨国大型连锁超市的一家分公司，成立了 将近?8?年。S?公司作为“一站式”购物中心，几乎涵盖了所有种类的商品，以 全新的购物体验、舒适便捷的购物环境赢得了良好的声誉。凭借着独特的优势， 该购物中心近年来获得了迅速发展，员工人数已达近千人。 随着企业规模的扩大，员工数量不断增加，与之相关的人事管理工作的复杂性 也随之增大。但是由于行业的特点，该购物中心的人员整体素质偏低，且自成 立以来，该中心重经营轻管理，其人力资源管理水平也有待提升。在这样的背 景下，该购物中心领导邀请华恒智信进驻企业，帮助企业诊断人力资源管理方 面的问题，并提出对应的解决方案。 【现状问题及分析】 成立之初，与其他企业类似，该购物中心也存在“重经营轻管理”的问题。企 业发展初期，其管理上的问题并不显著，但是，随着企业规模的逐步发展，业 务量逐渐增大，人员数量也有了大规模的增长，人力资源管理方面的问题也逐 步暴露出来。访谈中，该购物中心的领导反映，?“员工流失率相对较高，招聘 存在难度，员工的工作积极性也不高。。。”。通过深入的访谈和走访，华恒智信 顾问团队对该公司的人力资源管理体系进行了全面诊断，指出该购物中心的人 才储备体系并不完善，其薪酬管理体系及绩效考核体系都存在盲点，整体的人 力资源管理水平亟待提升，以为企业发展提供有力的人力资源支持。同时，华 恒智信结合企业的发展阶段和管理现状，指出该购物中心现阶段的重点改进方 向——搭建科学、完善的绩效考核的体系。该购物中心在绩效考核所存在的问 题主要包括以下几个方面： 1、?为考而考，绩效管理目标不明确。绩效管理的最终目的是通过引导员工的 工作行为，提升组织绩效和业绩，最终实现零售业的愿景和战略。S?公司管理 层没有通过绩效考核从整体上提高管理水平，以拖动企业战略的实现，而是把 较多时间和精力耗费在员工利益分配和人际关系处理上，存在“为考而考”的 问题，使得绩效考核的作用大打折扣。在最近一次绩效考核中，公司领导发现 员工的努力程度与绩效考核结果存在不对等的情况，甚至一些管理干部对考核 方法不理解和有抵触心理。 2、?绩效考核的基础薄弱。S?公司目前人力资源管理水平较低，尚无准确清晰地 工作分析、岗位评价，使得每个工作岗位的工作内容和对员工的素质、经验、 资历等要求不明确，员工的行为规范、招聘、绩效考核、培训以及部门的职责 划分难以找到明确的方向和可参照的标准。由于缺少对岗位职责、任职资质、 绩效指标和岗位价值等基本管理因素的界定，造成绩效考核标准的模糊、薪酬 激励缺乏公平性和竞争性等一系列问题，绩效考核工作与薪酬管理、培训开发 等人力资源管理其他职能难以实现有机结合。 3、?绩效考核内容不合理。对于企业而言，不同部门、不同岗位的要求、工作 性质、工作内容有很大的差异，要求对各部门的考评各有侧重，针对各部门工 作岗位的特点，选择恰当的考评方法和考评项目。S?公司在绩效考评时，采用 统一的标准、尺度、考评项目，忽略了不同岗位的特殊性，使考评非但没有起 到正面作用，反而造成了负面影响。此外，S?公司的考核要点绝大多数是主观 性很强的表述，多是“一定”、“相当”、“及时”等模糊语言，缺乏明确的衡量 标准，导致绩效考核的实施缺乏有力的依据。 4、?绩效考核结果没有得到合理运用。目前该购物中心的绩效考核结果仅用于 优秀员工的评价，与薪酬、职位晋升、员工培训等工作存在脱节，无法调动员 工的工作积极性，大部分员工对绩效考核结果持漠不关心的态度，绩效考核也 就失去了其应有的作用。加上绩效考核技术之后，缺乏结果反馈这一环节，没 有通过及时、有效的沟通来帮助员工改善和提高工作绩效，员工对考核的管理 目的和行为导向不明晰，也不能正确认识自己工作绩效好坏，产生思想上的隔 阂和疑惑，挫伤了员工的积极性。 【华恒智信解决方案】 针对该购物中心绩效考核存在的突出问题，华恒智信顾问专家提出“搭建分层 分类绩效考核”的解决方案。具体如