汽车服务十大标准流程.docxVIP

服务体制与整体流程 一、?目的 1、建立客户良好的第一印象 2、在第一时间达到客户的期望 3、保证客户问题获得合理的解决 4、以标准化、统一化的作业标准，建立员工规范 5、提高客户满意度，进而提升服务站效益及品牌效益 第二章?服务体制与整体流程 -1- 二、服务体制 1、?顾客的三大期待 立即了 解情况  立即检 查车辆 顾客 期待  立即采 取对策 2、?服务体制 迅满正速意作对 迅满正 速意 作对技 业策术 确 的 费 用 -2- 第二章?服务体制与整体流程 3、?服务的使命 优质 服务 可靠的技术 快速的作业 明确的价格 满意的对策 优质 汽车  客 户 的 满 足 与 信 赖  整车销 量提高 —服务 营销 收益的 确保 —利润 保持  经销商和 服务站经 营的稳定 4、?服务作业流程 1.客户预约 2.客户接待 3.互动预检 10.跟踪 4.签约及客户关怀 9.交车 8.完工及 结算说明  7.质检 5.派工及预检料 6.维修作业 第二章?服务体制与整体流程 -3- 第三章?服务作业流程步骤 -4- 第三章?服务作业流程步骤 流程一、客户预约流程 一、预约的目的 1、表达对客户的关怀 2、增加客户访问频率 3、提高服务站时间利用率 4、减少客户维修等待的时间 5、提高服务站的进厂率 第三章?服务作业流程步骤 -5- 1 二、预约流程 1、?主动预约流程 流程???????????????????????工作要点????????责任人????工具 对象 ???投诉客户 预约客户名单筛选 ???待处理客户 ???走合保养 前台接待 客户专员 客户档案 资料 2 制定客户邀约名单 ???定期保养 ???服务活动 依对象重要性顺序??????? 前台接待 客户专员 3 电话邀约客户 邀约人员自我介绍 前台接待 客户专员 4 介绍服务内容 介绍单位及服务项目 前台接待 客户专员 5 N 客户接受否 Y  礼貌结束邀约 对未接受预约的客户应 进行·定保或活动意义 的说明·预约的好 处·上次未施工项目，  前台接待 客户专员 6 并致谢意 询问客户车况?????????????????????????????????????? 前台接待 客户专员 7  约定服务项目/时间 提醒上次未施工项目 详载预约·工作项目 ·预约时间  前台接待 客户专员 预约客户 登记表 8 感谢客户支持???????????????电话结束时，应待客户 先行放下电话  前台接待 客户专员 9 登记预约薄 前台接待 客户专员 预约客户 登记表 10  通知车间备位，配件备料 以书面预先告知相关单 位有关·工作·人 员·配件的准备  前台接待 客户专员 维修主管 配件主管  预约客户 登记表 11 预约前?60?分钟确认???????????以电话提醒客户并作最 后准备的确认  前台接待 客户专员 预约客户 登记表 -6- 第三章?服务作业流程步骤 2、?客户主动预约流程 流程 工作要点 责任人 工具 1 客户来电预约要求 自报单位和姓名 前台接待 客户专员 2 详细询问客户需求 前台接待 客户专员 3 Y 服务活动咨询 N  主动介绍活动内容??????? 前台接待 客户专员  服务活动 办法 4 倾听客户故障描述 仔细倾听客户叙述，了 解客户需求  前台接待 客户专员 5 约定服务项目/时间 详载预约·工作项目 ·预约时间  前台接待 客户专员 预约客户 登记表 6 感谢客户来电预约?????????????电话结束时，应待客户 先行放下电话  前台接待 客户专员 7 登记预约薄 前台接待 客户专员 预约客户 登记表 8  通知车间备位，配件备料 以书面预先告知相关单 位有关·工作·人 员·配件的准备  前台接待 客户专员 维修主管 配件主管  预约客户 登记表 9 预约前?60?分钟确认 以电话提醒客户并作最 后准备的确认  前台接待 客户专员 预约客户 登记表 第三章?服务作业流程步骤 -7- 三、预约作业规范 前台接待 1、客户主动预约服务标准 （1）客户电话铃声响?3?声内必须要有人接听电话 （2）接电话的服务人员必须首先自行报出单位名称和个人姓名 2、预约资料准备和客户筛选时应详细准备客户资料，切勿张冠李戴。 3、服务站主动预约服务，优先考虑投诉客户、待处理客户、定期保养和走合保养客户。 4、定期保养和走合保养客户由长安铃木计算机综合管理系统定时筛选。 5、服务活动的客户邀请应将忠诚度较高、维修费用和次数较多的重要客户和长安铃木公 司的老客户优先考虑。 6、给客户电话联系时，应主动介绍