极详细的保险公司车险理赔内部处理流程.docxVIP

车险理赔流程 理 赔 原 则 运 作 模 式 操 作 流 程 管 控 环 节 工 作 重 点 车险理赔流程 ●?理赔原则：不错赔，不惜赔-----重合同，守信誉；公平公正，实事求是 ●?运作模式：实行理赔集中管理，定损核价以我为主 ●?操作流程：接报案流程、现场查勘流程、定损核价流程、赔案缮制流程、赔案审批流程、付款结 案流程 ●?管控环节：各流程及环节的管控要点：现场查勘、“绿色通道”、定损复勘、未决赔案管理 ●?工作重点：接报案、现场查勘、定损核价、赔案审批 车险理赔流程?理赔原则、运作模式 理 赔 原 则 车险理赔应严格遵循“不错赔、不惜赔”的工作原则： 车险理赔工作的质量影响到公司的形象和信誉，关系到公司的经营和发展。因此，在理赔工作中， 必须公平公正，实事求是地按理赔原则运作，并做到“主动、迅速、准确、合理”。 运 作 模 式 车险理赔实行集中管理： 集中接报案、集中统一调度、明确岗位职责、统一考核上岗、定期考核评定、随时抽查复勘、强化 垂直管理力度 中级核赔岗 配件核报价岗 核损岗 重案调查岗 复勘岗 接报案岗 调度岗 查勘定损岗 人伤调查岗 缮制赔案岗 核赔内勤岗 初级核赔岗 客????户 服????务 分中心 核赔内勤岗 初级核赔岗 核赔室客户服务中心车险理赔流程?运作模式?集中管理理赔岗位 核赔室 客户服务中心 集中管理理赔岗位 总公司车险部 车险部核赔室 二级机构车险部理赔部门 三级机构车险理赔部门 ?总公司车险部设立核赔室 ?二级机构车险部设立客户服务中心，成熟型 二级机构设立核赔室，三级机构成熟后设 立客户服务分中心；接报案岗、调度岗、 查勘定损岗集中由客户服务中心管理 ?客户服务中心负责接报案、抄单、查勘定损、 索赔材料的收集和整理、未决赔案管理、 赔案缮制、复核、审批、档案管理、录入； 客户服务分中心只设初级核赔岗和核赔内 勤岗 车险理赔流程?运作模式?集中管理理赔操作 集中管理理赔操作 接报案 调度 现场查勘  核损  索赔资料立案????接收客户?????缮制赔案?审批赔案?付款归档 索赔资料 ●?接听接待客 ●调度查勘人员 ●现场查勘/拍照?审核事故是否 ●登录立案/?●接收索赔 ●审核单证??●确定保险 ●通知领 户报案，告知索 赔事宜 开展人伤调查/车 辆定损（包括异 真实/是否属于 保险责任/车、 提取未决准 备金 资料 责任/赔付金?款 额/单证齐全 地出险的查勘） 物损失项目是 否合理 有效 ●?报案登录 ●超权限案件上 ●确认保险标的/?审核预估赔付 ●建立未决 ●检查单证 ●缮制赔案/?●分级审批 ●建立已 ●查抄保单 报 确认保险责任/初?金额是否合理 档案 齐全有效 复核 超权限上报 决档案 步拟定损失金额/ (包括车/物/人 门诊案件了解发 生费用情况/缮制 查勘单证 伤) ●管理未决案卷 ●人伤住院案件 调查：确认伤者 身份/了解出险原 因/查询医疗情况 /预估医疗费用/ 填写相关单证 ●简单计算 赔付金额并 告知客户 ●协调解决理赔 过程中的所有问 题 ●将损失项目及 预估的赔付金额 录入系统上报核 损 复?勘?岗(审计) 接报案岗 程核损岗 审核预估金额核定损失材料转交答查抄保单赔案超权上报赔案审批材料交接案件审批审批录入接报案调查取证报案录入询现场查勘初定损失材料交接纠偏结案录入材料交接案卷整理案卷归档材料交接抽查复勘案件纠偏记录考核接收资料缮制赔案案件赔付单证留存车险理赔流程?操作流程 审核预估金 额 核定损失 材料转交 答 查抄保单 赔案超权上报 赔案审批 材料交接 案件审批 审批录入 接报案 调查取证 报案录入 询 现场查勘 初定损失 材料交接 纠偏 结案录入 材料交接 案卷整理 案卷归档 材料交接 抽查复勘 案件纠偏 记录考核 接收资料 缮制赔案 案件赔付 单证留存 操?作?流 程 接报案流程 调度 员的 跟踪 管理 贯穿 于赔 上级核 赔机构 核?赔?人 现场查勘流 程    案的全过上报查勘定损岗 案的 全过 上报 查勘派工 （派工单）  调度员  核赔内勤岗 定损核价流 程 赔案缮制流 查勘汇报 材料交接 程 赔案审批流 程 付款结案流 程  缮制复核 内勤岗  理赔财务 超权上报材料转交客否，解释不受理报案的原因户报案疑点反馈车险理赔流程?操作流程?接报案流程 超权上报 材料转交 客 否，解释不受 理报案的原因 户 报 案 疑点反馈 接报案流程 询问保单 号、车牌 电话 报案 号、发动 机号和案 情；查抄 保单，核 对标的、  确认是否受 理报案  是 录入电脑生 成报案编号， 填制理赔流 转单 直接 报案 承保日期、 承保??险 别、交费 情况  索取