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移 移动公司渠道发展的趋势与未来 渠道 是中 国各 电信运营商 的主战 场之一， 市场的竞争格局影响着渠 道发展。 中国 的电信市 场 重 组或者 3G 发 牌必将 引 起 各运营 商 对 优 质渠 道 资 源的激 烈 争 夺。社 会 渠 道 ，特 别 是专 营店 将成 为竞 争的焦点， 酬金杠 杆和非排 他策略将成为其他电信运 营商翘动 中国 移动社会 渠道 的主 要手 段。重组后 的中国 电信将利 用其集团客户和家庭客户 的优势， 通过 楼宇经理 和小 区经 理的 方式，结合 运维和 市场职能 ，进一步深化这两大市场 的渠道运 营， 给中国移 动带来冲击。 同时 ，中 国移 动的客户与 业务发 展严重影 响着渠道的发展。首先， 客户对服 务的 要求越来 越高 ，要 求我 们的渠道能 够提供 及时、便 利、不间断的服务，给渠 道的响应 提出 了更高的 标准 要求 ；其 次，公司收 入主体 逐步从语 音向信息化业务转变，这 就要求我 们的 自营渠道 定位 以及 社会 渠道的收入 结构必 须改善， 逐步增大信息化业务的比 率，实体 渠道 必须调整 功能 重心 。公 司将从大众 化产品 向小众化 产品转变，信息化业务的 长尾现象 明显 ，销售主 体将 以整 合的 电子渠道为 主，通 过互动式 、体验式的方式完成销售 从单一产 品向 产品组合 转变 。再 有， 客户的自主 意识不 断增强， 要求我们的渠道提供交互 式、互动 式、 体验式服 务， 实体 渠道 必须调整功 能重心 ，从注重 简单低值业务的销售转向 体验式营 销、 培训式销 售。 还 有， 信息 技术发 展 推动 渠道 变革。互 联 网上 ，以博客 为 代表 的 Web 2.0 极 大 地提 升了 用 户的 自主 性和 交流的互动 性。而 存储、搜 索技术的发展大大降低了 产品上架 成本 ，有效提 升了 客户 的选 择范围。同 时，无 线技术的 发展，带宽的提高，浏览 器技术的 发展 ，提高了 移动终端的业务承载能力。 所有这些都表明，中国移动的渠道将面临着巨大的挑战，渠道战略、渠道规划和格局、 渠道的功能定位，以及渠道的管理模式都将发生深刻的变革。 第一，中国移动的营业厅将越来越多的深入社区，提供社区化的便捷与集成服务 随着 中国 移动 通信市场的 发展， 营业厅数 量越来越多，更多的营业 厅网点将 逐步 实现社区 化，不单单是一个售卡交费的场所，而是要成为为所在社区提供社区化集成服务的实体。 较大 社区 的服 务通过成立 社区服 务小组进 行服务，每个小组至少由 一个移动 公司 的专职社 区经 理担 任组 长，主要负 责社会 渠道人员 的管理、客户关系管理、 非标准化 产品 的客户拓 展与产品销售。 特别 是在 广大 的农村，可 以创造 性开展农 村社区化服务，把地域相 邻的几个 村庄 规划为一 个社 区， 在社 区中心村设 社区通 信服务中 心，农民遇到各种通信问 题、难题 可以 就近咨询 处理 。按 照地 域相近、规 模适度 、便于服 务和中心村有发展潜力的 原则，合 理确 定社区所 在中心村及服务范围。服务半径一般掌握在 2-3 公里，涵盖 5-6 个村、1000 户到 2000 户， 村庄集聚度高的可适当增加个数，优化农村社区化营业厅的空间布局。 社区 服务 中心 甚至可以承 接和延 伸政府对 农村的公共服务职能，构 筑起为农 民服 务的信息 化平台，同时为各种信息化产品(比如农信通)的推广创造条件。 社区 化的 营业 厅扎根在基 层，真 正能实现 与客户的亲密沟通，属地 化的管理 更可 以进行有 效的 资源 整合 。对于城市 中心的 自办营业 厅来说，将会增加客户信 息管理的 工作 任务，增 加个 性化 、差 异化服务内 容。对 于一定区 域内的集团客户，以营业 厅为主来 进行 管理和服 务更 为恰 当和 有效。即使 对于流 动性较强 的个人大客户，也可以采 取客户经 理与 营业厅主 动服务相结合的方式。 第二，中国移动的营业厅从标准化逐步发展到人性化，人性化的贴心服务得到推广 功 能定 位标 准化 ， 店 面 形 象 标 准 化， 产品 陈列 标准 化， 销售 流程 标 准 化 ， 人 员配 置标 准 化，……这些无 疑都是 非常必要和有效的渠道服务 质量保证手段。但是，除了 这些，我们 还能做些什么？ 在中 国做 事情 ，一放就松 ，一收 就紧，所 以对于中国移动这样的巨 型公司来 说， 分散在各 地的 机构 ，特 别是服务窗 口提供 标准化的 服务非常必要。但所谓的 标准化服 务应 该不是通 常理解的完全统一的格式化的死板的套路，而更应该体现在服务文化和内涵精髓上。 比如 ，我 们常 说的微笑服 务，一 笑解千愁 ，笑一笑十年少，怒拳不 打笑脸人 ，