Q_54010000YLFLY TG304-01-2018《参观游览服务规范》.pdf

参观游览服务规范 1　范围 本标准规定了外出游览服务的内容与要求、服务质量控制。 本标准适用于为老年人组织参观游览时提供的需求沟通、活动策划、前期准备、外出现场服务、返 院（中心）及后续服务、沟通反馈的服务。 2　服务内容与要求 2.1　需求沟通 社会工作者通过每周的楼层走访、每月的老年人代表会及其他活动过程中的建议收集，确定外出活 动的出行范围和时间。 2.2　活动策划 2.2.1　外出活动应以参观游览为主题，时间为夏、秋季温度适宜的月份，尽量安排在日间出行。 2.2.2　采取入户走访形式进行，根据老年人需求召开外出活动推介会，通过照片、视频等形式，提供 出行事项咨询。 2.2.3　社会工作者通过实地考察比较后，确定最后出行地点；活动地点选取应适合老年人身体特点， 具备优美的自然环境或丰富的人文景观，人流较少、道路平整，公共卫生间和供老年人休息的座椅较多。 2.2.4　为报名参加活动的老年人进行登记、审核。 2.3　前期准备 2.3.1　社会工作者提前一个月确定出行地点，了解相关费用，包括门票、车费，了解老年人相关证件 是否有相关优惠，了解是否有相关活动项目适合老年人参加。并召开外出活动推介会，为自愿参加的老 年人进行报名登记。 2.3.2　出行前一周截止报名，社会工作者初步核定外出人员，并将人员名单汇总，交至医务室,医生对 准备参加外出活动的老年人进行身体状况、疾病评估。医生评估合格后，由老年人本人签订规范性附录 A 《老年人出游申请书》，最后确定出行名单。 2.3.3　社会工作者提前三天，根据天气预报，确定出行具体时间，联系租车公司，商定接送老年人时 间路线。 2.3.4　出行前一天，社会工作者按照 1:5 （一名工作人员或志愿者负责五位老年人）的比例确认工作 人员的分组/分车名单，召集所有参加活动的老年人及工作人员参加出行预备会，告知外出活动当天具 体流程，包括出发时间、集合地点、天气状况等，提醒老年人自备食品，带好有效证件、雨具、水杯、 个人常备药物等。并对工作人员进行安全事项和游览流程的培训，提醒医务人员准备急救药品，为晕车 的老年人提前准备好晕车药、污物袋，护理员准备好轮椅、小型热水炉、纸杯、纸巾，社会工作者再次 与租车公司做好联系，确认车辆在活动当天按时到达约定等候地点等候。 2.3.5　护理员应根据天气预报，出发前一天提醒参加外出游览的老年人适当增减衣服，备好外出需用 的帽子、阳伞、食物等物品。 2.4　外出现场服务 2.4.1　活动当天，全体工作人员提前半小时到达集合地点，确认车辆是否已到达，护理人员应提醒老 年人带齐外出物品，提醒晕车的老年人提前服用防晕药物，社会工作者清点人数。 2.4.2　集合完毕后，护理员引领老年人安全上车，并在车辆台阶处搀扶帮助，避免跌倒。社会工作者 再次清点人数后，与司机进行沟通准备发车，注意行车速度，避免急行猛拐。根据不同季节的气温状况， 及时为老年人开启车内冷/暖空调，并协助调至适宜温度。 2.4.3　行车途中，社会工作者通过广播向老年人详细介绍目的地的相关情况，注意观察老年人身体、 情绪状态，及时提供服务。 2.4.4　在目的地游览时，医护人员对老年人身体状况进行关注，发现老年人身体不适，立即开展紧急 救护，其他工作人员注意老年人是否跟上队伍。社会工作者每隔半小时清点 1 次人数，护理员为老年人 提拿包裹、看管大件物品，社会工作者为老年人拍照等。 2.4.5　老年人如厕时，护理员陪伴前往。 2.4.6　活动过程中，每行走 30 分钟，社会工作者组织老年人就地休息 10～15 分钟，中午时段，社会 工作者选择人流较少、地势平坦、遮阳无风、有椅凳坐靠的区域，组织老年人进餐，用餐完后，就地休 息 30～40 分钟。休息期间，社会工作者根据实际情况带领老人开展社交互动活动。 2.4.7　活动结束，组织老年人安全登车，清点人数，返回本院。 2.5　返院及后续服务 2.5.1　返回本院后，再次清点人数，安全将每位老年人送至房间，并对活动进行记录填写规范性附录 B 《活动计划与总结表》。 2.5.2　对参加外出活动的老年人进行 1 天～3 天的重点观察，关注老年人精神状况及身体健康情况。 2.6 沟通反馈 活动结束三天内，社会工作者随机走访老年人，听取反馈意见，将相关的评估结果填写在规范性附 录B 《活动计划与总结表》上，进行总结，根据需要组织好下次外出活动。 3　服务质量控制 3.1　护理员按照本标要求，自查外出活动的前期准备、现场服务和返院，在活动过程中做好搀扶、保 障安全等工作，