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电话服务礼仪 录 目 电话服务礼仪 电话服务技巧 积极的措辞方式 服务用语规范 第一部分 电话服务礼仪 拨打电话的礼仪 拨打电话准备流程 拨打电话的礼仪 拨打电话的流程 接听电话的礼仪 戴好耳麦、调整坐姿、签入系统 电话铃响三声内接听电话 合适的首语：问候及自我介绍 倾听并确认客户来电目的 判断客户的服务类型 根据不同服务类型提供解决方案 复述要点并核实解决 道谢、再见 让客户先收线后挂断电话 接听电话的基本流程 第二部分 电话服务技巧 电话服务技巧-声线的规范 电话服务技巧-声线的规范 说话的速度：约120—140字/分钟 说话的语气：亲切、甜美、柔和 说话的态度：认真、热情、细致、耐心 说话的音高： 说话的停顿、连贯性：让对方听得清、听得明。该停则停、该连则连。 语言要求 电话服务技巧-声线的规范 与对方配合的要点 每个人最喜欢的是自己，如果别人说话的频率和自己协调，则很容易产生亲切感，自然也会收到良好的效果。 与对方配合的要点 说话的情绪协调 说话的快慢协调 语调的高低协调 语调的急缓协调 电话服务技巧-有效的提问技巧 请写下在电话中你可能会问到的客户的三个开放式问题和三个封闭式问题。 电话服务技巧-有效的提问技巧 提问完毕后保持沉默 当你需要提很多问题时，请告诉客户你要提问 -可能要占用您几分钟时间 同一时间问一个问题 -您计划今年购买房屋吗？预备什么时间购买？想购买多