客户关系管理培训教育课件.pptxVIP

客户关系管理培训期户客握把望汇报人：客户期望把握客户期望有效管控客户期望如何降低客户期望目录一一一一第一部分客户期望点击此处添加内容客户期望什么是客户需求一WTHA 客户期望是指客户在购买、消费产品或服务之前对产品或服务的价值、品质、服务、价格等方面的主观认识或预期客户期望口碑的传递（外因）过去的经历（内因）个人的需求（内因）1一2过去的经历（内因）3客户期望客户满意度一体验预期体验预期CRM（客户关系管理）中的三角定律：客户满意度 = 客户体验 - 客户预期较不满意非常满意非常不满一般比较满意客户满意度客户期望分析客户需求 评估客户预期NSH一惊喜需求期望需求基本需求 客户认为理所应当提供的服务，其结果和过程只能决定客户的是否满意，其满意度波动较大。 需求满足程度与客户满意度呈线性相关，客户更看重的是服务的过程。 超越客户期望，客户更关注的是服务的策划和结果。第二部分把握客户期望点击此处添加内容把握客户期望基本需求是服务的基础，必须满足客户的预期，并力求过程完美期望需求是服务的常见形式，更加注重服务的过程惊喜需求是服务的竞争性元素，注重服务的策划和结果。二把握客户期望万科物业模式的发展历程 作为一个成功的企业品牌，万科物业是伴随着万科房地产开发业务的产生而产生。并一步一个脚印地发展起来的。提起万科物业的起源，有一个事实是不可忽视的——那就是日本SONY公司优良的售后服务的启示。万科是做贸易起家的，创业初期曾经是SONY公司的代理商，SONY公司对于售后服务工作的严肃，慎重和苛刻，深刻地教育和影响了年轻的万科人。 二 “重视质量和售后服务”从万科物业创业之初便被奉为了企业管理的“金科玉律”。因此，尽管在形式上最初万科完全借鉴了以新鸿基为代表的“香港物管模式”，但是在最核心的企业精神方面，SONY公司的售后服务一直都是万科物业的指路明灯。把握客户期望 万科物业发展有限公司是万科企业股份有限公司的全资子公司。截至2015年底，万科物业已布局中国64个最具发展潜力的大中城市，服务项目共计约1,000个，合同面积超过2.1亿平方米，服务200万户家庭，600万人口，在管资产突破3.29万亿元，在职员工人数已超过3万名。二把握客户期望WHY010302以ISO9000为基础的规范化管理 “尊重客户，让客户满意”的客户服务理念已经深深地植根于万科人的思想当中。服务意识二 着眼于专业化能力的提升，万科物业总部每年都要修订出台一套基础的业务操作标准。专业化建设把握客户期望二54132尊重客户，以客户为中心魔鬼就躲藏在细节当中关注细节 社区文化以客户为中心的服务体系把握客户期望主副业经营并举集团内部的资源共享创新机制二把握客户期望凭借一杯杯咖啡，星巴克让世界上了瘾。 WHY？星巴克对人文特质的坚持：采购全球最好的高原咖啡豆，向消费者提供最佳的咖啡产品，深厚的文化底蕴，不懈的品位追求。星巴克的价值主张：星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的独特体验。二把握客户期望二 对产品质量的追求达到发狂的程度。所有咖啡豆来自于世界主要的咖啡豆产地的极品，并在西雅图烘焙，顾客推门进店的10秒内，吧台服务人员不管多忙也会与他眼神交流，笑着说“欢迎光临”，一杯咖啡限定在18-23秒内冲出。为保持咖啡香味，任何员工不允许使用香水。 ————星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验把握客户期望 咖啡是一种典型的体验式消费，人们渴望在办公室和家之外找到第三空间（the third place）。星巴克总是出现在最繁华的街道最显眼的位置，消费者第一时间想到看到星巴克，星巴克提供音乐、上网点餐、高速无线上网服务，可以再此聚餐聚会，也可以工作，甚至会议。室内音乐，家具，墙面色彩，室内读物，每一个细节都构建着“第三空间”。————咖啡远不止是一种饮品，围绕它的是情感二把握客户期望二 在星巴克的消费过程是一次从嗅觉、视觉、听觉、触觉到感觉的美学体验。绿色的美人鱼商标，美国时尚画与艺术品，悬挂的灯，摩登舒适的家具，石板地面，与众不同的大杯子，独有的音乐，百分之百咖啡香味与交融的顺爽感。 ————人们去咖啡馆喝咖啡，还是一次美学的体验。把握客户期望二美好感觉的咖啡时光更加快捷的现代服务 ————传统欧式咖啡馆与美式快餐咖啡馆的双重体验把握客户期望 星巴克的店面是明亮、清新、舒适的，与传统咖啡馆的昏暗舒适的环境相比较更有现代户外的气息，是一片城市绿洲二把握客户期望星巴克给人更多的自主性，按自己要求调制咖啡S1，饮料大小：小杯，中杯，大杯S2，浓缩咖啡：低咖啡因，半脱咖啡因，增加浓度S3，糖浆选择：香草，焦糖，杏仁，榛果，覆盆梅，原味，无蔗糖S4，牛奶选择：全脂，低脂，豆奶S5，特别偏好：泡奶的多少，鲜牛奶的多少，牛奶热度 ——3*3*7*3*3=567种选择二把握客户期望 星巴克的产