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4.-2. 服务质量的概念模式 感受到的服务 所期待的服务 个人需求 口头交流 过去的经验 服务分销 服务质量 具体说明 与用户的外部交流 管理 用户对所期待的服务的感受 用户 流通网 差距1 差距2 差距3 差距 4 差距 5 Ⅲ.流通网的运营与管理 ※ 几种概念 投 桃 報 李 因 人 成 事 香 餌 懸 魚 買 木 還 珠 中国成语 无形的 生产与消费同时发生 对人的依赖性很大，人们间的共性少 展览或陈列样品不可能 服务的价值全部依赖于消费者的经验 万一失误不能收回或取消，只能道歉或补偿 服务特点 Ⅲ.流通网的运营与管理 木亩 賣 4.-3. SK Telecom客户服务概览 ‘97 ‘98 ‘99 ‘00 准备在流通网推出客户服务 开始在流通网推出简单的客户服务 - 监督 - 神秘购物 - 提供客户 服务佣金 在流通网建立客户服务基础支持系统 - 提升对客户 服务的评价 - 建立培训机制 - 客户竞争 在流通网广泛提高客服水平 - 投诉管理. - 建立网上社区 - 建立网上培训系统 竞争 → 价格下降 → 需求上升 → 供应不足 以销售为导向 用户满意 用户需求的多样化 (互联网, 无线数据) 以销售为导向 CS ‘01 ~ 服务于产品的数字化