客户关系管理培训课件.pptx

;;;什么是客户期望？ 客户期望是指客户在购买、消费产品或服务之前对产品或服务的价值、品质、服务、价格等方面的主观认识或预期;;CRM（客户关系管理）中的三角定律： 客户满意度 = 客户体验 - 客户预期;;;;;;;;;凭借一杯杯咖啡，星巴克让世界上了瘾。 星巴克对人文特质的坚持：采购全球最好的高原咖啡豆，向消费者提供最佳的咖啡产品，深厚的文化底蕴，不懈的品位追求。 星巴克的价值主张：星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的独特体验。 ;星巴克给顾客的体验 1）咖啡体验 ;咖啡是一种典型的体验式消费，人们渴望在办公室和家之外找到第三空间（the third place）。星巴克总是出现在最繁华的街道最显眼的位置，消费者第一时间想到看到星巴克，星巴克提供音乐、上网点餐、高速无线上网服务，可以再此聚餐聚会，也可以工作，甚至会议。室内音乐，家具，墙面色彩，室内读物，每一个细节都构建着“第三空间”。 ————咖啡远不止是一种饮品，围绕它的是情感 ;在星巴克的消费过程是一次从嗅觉、视觉、听觉、触觉到感觉的美学体验。绿色的美人鱼商标，美国时尚画与艺术品，悬挂的灯，摩登舒适的家具，石板地面，与众不同的大杯子，独有的音乐，百分之百咖啡香味与交融的顺爽感。 ————人们去咖啡馆喝咖啡，还是一次美学的体验。 ;美好感觉的咖啡时光更加快捷的现代服务 ————传统欧式咖啡馆与美式快餐咖啡馆的双重体验;;;;;;