前台管理办法.docxVIP

服务中心前台管理办法  一、目的与适用范围 （一）目的：为确保公司通讯的畅通及前台的规范管理，特制定 本办法。 （二）范围：适用于公司的前台接待员管理。 二、工作职责 （一）来访人员的登记和接待等前台服务工作； （二）总台电话的接听、转接和管理登记； （三）二楼、四楼会议室的管理； （四）每日负责接收外来信件、资料、并转交相应部门。 （五）负责公司前台的卫生清理及桌面摆放，并保持整洁干净。 （六）公司行政指令的通知。 （七）完成领导交办的其他的工作，做好其他部门的协助工作。 三、工作要求 （一）对待公司员工和来访人员要礼貌大方、热情周到，切实维 护办公楼大堂的办公秩序及环境。 （二）严格执行《外来人员/车辆出入管理规定》。除公司工作人 员，不得随意放行来访者。对来访人员做好登记，要问清事先有无预 约，并主动、及时通知被访人，先通报，得到允许后，将其引领至被 访人员办公室。如有需要，要尽快安排会议室进行业务洽谈。 1、如有推销人员到我公司，应及时制止，可将其资料留下，不 让其进入到办公区域。 2、如有前来应聘的求职者，应礼貌对待，安排其填写登记表， 并及时联系公司人事工作负责人，等到许可后，由人事工作负责人前 来引导面试者进入工作区域进行面试。 3、?如?有?快?递?公?司?送?达?邮?件?的?，?均?由?前?台?通?知?收?件?人?至?前?台?收 件。 （三）负责前台服务热线的接听和电话转接，应做到接听迅速， 报岗清晰，语速平稳，转接迅速、准确；接待时应坚守岗位，语言简 炼、清晰，应答礼貌、耐心。 （四）认真做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关 人员，不遗漏、延误。做好来电原始记录和数据统计工作，严格遵守 保密守则，不窃听电话，不泄漏电话内容。 （五）保持会议室的整洁，及时通知清洁工安排会议室茶水及清 扫。 （六）精心操作、爱护设备，经常检查机台的完好状态，发现故 障无法排除应及时通知机电部维修。 （七）每天做好总台的清洁工作。 （八）每天?12：00?至?13：00?前台接待员轮值吃中餐，以确保总 台接待工作的正常运行。 四、前台文员接待规范 （一）客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢 迎辞。 标准语如下： 您好，请问有什么可以帮助您的么？请问您找哪位？ （二）当场解答或通知相关被访人员，介绍时先介绍主人，后介 绍客人。 （三）引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访 者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致 意。 （四）进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手 关门。 （五）介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户 或来访者稍等，退出。 （六）当值前台为女性，应着职业装，化淡妆。 五、前台文员接听电话规范 （一）听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒。 （二）听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下： “您好，这里是?XX?公司！” 对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后 根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。 1、找人：先生（小姐），您找的?X?先生（小姐）名字叫什么？您 跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司?X?先生的电话， 询问转接与否。） 2、不指明的电话：判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并 马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼 要地告诉接话人； （三）通话简明扼要，不应长时间占线。 （四）态度诚恳，表情自然、大方，语言和气亲切，表达得体。 （五）谈话中意见不一致时，要保持冷静，以豁达的态度包容或 回避话题。 （六）结束时应说“再见！”，礼貌道别，待对方切断电话，再 放下听筒。 六、职责规定 （一）对得知公司出现重大异常情况后未及时向程总反应，造成 重大损失负责。 （二）对机密文件和文书的档案管理不严，发生失密、泄密或丢 失负责。 （三）对公文、函件、报刊传递不及时，或发生误传现象，影响 工作负责。 七、注意事项 （一）要认真学习政府有关政策法规，了解公司基本内容，掌握 有关的业务基础知识和专业管理知识。 （二）在对外关系中要处处注意维护公司的声誉和形象。 （三）不断提高自己的思维判断、组织协调、语言文字和应变处 理等方面的能力。 （四）在工作中要谦虚谨慎认真，勤奋踏实。 （五）要坚持原则，秉公办事，遵守纪律，严守公司机密。