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2018企业沟通能力培训BUSINESSREPORT汇报人：小觅知 时间：XX年XX月01沟通的重要性目录CONTENTS02沟通过程03表达技巧04积极倾听05注重和建立共同点06建立自信07陈述期望08激励09人机交往分析10其他沟通的重要性01课前范例 珍妮是医院护理部主任，负责管理9名值班主管以及115名护士。 星期一早上，珍妮来到医院，她看见一大群护士，正聚在一起激烈地讨论着。当她们看见珍妮时，立即停止了交谈。 珍妮来到办公室，半分钟后她的一名值班主管走了进来。他说：“珍妮，上周你发出的信对人们的打击太大了”。 “发生了什么事？”珍妮问道：“在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位的财务预算，以及裁员的可能性。我所做的只不过是执行这项决议。” “可你都说了什么呢”，主管很失望，“我们需要为护士的生计着想。我们以为你会直接找护士谈话，谨慎地透露这个坏消息，而你却给她们这种形式的信件，并寄到她们家里，她们整个周末都处于极度焦虑之中。现在传言四起，我们处于一种近乎骚乱的局势中，我从没见过员工的士气如此低沉。”请问：珍妮犯了什么错？沟通与管理成效密切相关沟通的重要性沟通的定义沟者，构筑管道也；通者，顺畅也沟通是两个或者两个以上的人，互相通过任何信息传递的途径，以达成对一个特定信息的相同理解沟通的重要性可以使思想一致、产生共识可以减少摩擦争执与意见分歧可以使管理者洞悉真相、排除误解可以减少互相猜忌、凝聚团队情感可以收集信息、使团队状况共有；可以使员工了解组织环境、减少革新阻力；可以疏导人员情绪、消除心理困扰；可以增进人员彼此了解、改善人际关系二一四七八六三五沟通的过程02信息信息信息信息信息源编码通道解码接受者噪音噪音噪音噪音反馈沟通的过程沟通的形式01口头形式 如演说、讨论、传闻、小道消息书面形式 如备忘录、信件、期刊、布告栏02沟通的形式非语言形式 如红灯、警笛03体态语言形式 如手势、面部表情、其他身体动作04语调形式 如对词汇或短语的强调0506电子媒介形式 如电话、计算机、传真等克服沟通障碍四二 选择双方都能明白的字眼选择适当的时间和地点选择适当的媒介（书面、口头、非语言）做积极的聆听者一三TEAMWORK克服沟通障碍及时作出反馈五营造融洽的气氛九留意对方的反应六鼓励大于责备十主动与他人沟通七抑制情绪十一八边交谈边作记录表达的技巧03表达的技巧用一定理由表达你的观点和意见，应有足够说服力以引起他人重视。风格的组成表达观点和意见定义对你的观点、意见、想法、建议、提议等的清晰简洁的表述。最好采用多至三种理由来支持你的观点。表达的技巧善用声音与声音表情运用5W2H运用自己的特色以简明加强效率清楚、明白、具体、简单、正确清楚表达思想和意见三五四二一表达的技巧不要乱用术语语言表达要真诚要用对方的话多用正面词句说话时不要带不良的口头禅言语表达要决三五四二一表达的技巧FLAT TEAMWORK“我的观点是”|“我相信”|“我想”|“我建议”|“因为”|“我的理由是”|“首先”冷静、逻辑性、节奏平缓、非感情起伏、有说明力但不过于气势逼人。用词自信、挺拔、良好的目光接触语调言语表达用词、语调和动作动作表达的技巧表达感受是清楚地将自己的感受表述出来，配合一些合适的非语言信息。这种方式在感情受到触动时运用更为有效。明白清楚地陈述经历的感情说明为何有这种感受语调动作应有力果断且肯定什么是表达感受表达的技巧“现在我感到”| “关于”| “因为”坚定、直接、与所表述的感情一致身躯挺直、自信、目光相对表达感受用词、语调和动作动作语调用词积极倾听04积极倾听倾听他人以了解其观点、意见和感觉，展示你是积极地这样做的。倾听的定义风格的组成反应感受反馈数据/内容 全神贯注 总结诠释积极倾听被动倾听 主动倾听积极倾听的基本要求倾听的分类对完整性负责的意愿 接受移情专注积极倾听“所以你的意思是”| “让我看看理解得是否对”| “你听起来挺气愤”激励、热情、与谈论者的情绪相吻合。保持目光接触，身体动作 与谈话者一致。倾听的语调倾听的动作倾听的用词积极倾听提问使目光接触开发有效的积极倾听技能避免分心的举动或手势赞许性的点头不要多说听者与说者的角色顺利转换控制情绪恰当的面部表情排除外界干扰避免中间打断说话复述积极倾听FLAT TEAMWORK自以为是中途打岔自己讲完话后休息找别人话中的漏洞伺机打断别人讲话滔滔不绝不留机会给别人 倾听的禁忌积极倾听我在用心听说自己内心的感受反映事实表示理解我在听鼓励对方讲话保持适当的沉默表示同感我在安排一个好的环境倾听的层次积极倾听观点不一致定势误差 对一方固有的思维，认为对方的观点不值得自己去了解干扰 由于时间、地点的选择错误而被打扰，使自己无法专心倾听无法倾听的原因三二一05注重和建立共同点MTEA注重和建