店铺客户管理教材.pptVIP

店铺客户管理;一、客户管理简述 二、客户关系的建立与维护 三、客户资料的分类整理 四、客户沟通技巧 五、如何妥善处理客户投诉;一、客户管理简述 ;客 户 管 理 --让上帝心满意足;客 户 是 谁?;长期维持客户的忠诚度，利润的来源及保证。;观 念! 积 累!; 要消除一个负面影响，需要12个正面影响才能弥补； 企业为补救服务品质欠佳的首次消费，往往要多花25-50%的成本； 100位满意的客户，可能衍生出25位新的客户； 每位抱怨客户的背后，其实还有20位客户有相同的抱怨，只是没有说出来；;二、客户关系的建立与维护 ;1、建立客户关系的基础;讨论：用哪些方法提高客户对小猪班纳品牌的忠诚度？;做有“心”人 认真执行维护客户关系的相关制度； 客户档案的建立及使用； 掌握沟通技巧，保持良好沟通； ;（一）、如何判断客户是否忠诚于企业？ 1、经常性反复地购买公司产品或服务 2、愿给公司和产品提供参考，及积极给正面建议 3、关注公司所提供的新产品或新服务 4、乐于向他人推荐公司的新产品和服务 5、排斥公司竞争对手 ; （二）、用哪些方法提提升客户对品牌的忠诚 1、创造以客