高速公路监控中心各类工作流程.docxVIP

1、监控中心投诉电话处理流程 监控员进行电话记录、 整理，在?1?个工作日内 报营运部经理 营运部经理指定承办人 调查处理 一般问题，直接回复当 事人 突出或重大问题，经分 管领导访处理流程 管领导访处理流程 人 1、1?监控员接到投诉电话后，认真做好投诉记录，如果是一般性投诉可直接回复当事 人。 1、2?在回复当事人时要耐心、细致、有理有节，文明用语。 1、3?当事人的投诉的内容必须经过核实整理，确认事实与投诉内容吻合，保证回复的 准确性。 1、4?遇到投诉内容涉及公司形象或敏感事件，应及时上报营运管理部负责人，待公司 内部审核后回复当事人。 2、员工请假审批流程 不同意，退还本 人 本人填写 请假单 报部门经 理审批 报分管领 导审批 报总经理 审批 超权限 超权限 同意 人力资源部备案 2、1、监控员申请休假 3、监控员离职办理流程 离职申请 所在部门审核 营运部审批 填写《员工离职谈话记录表》 员工持《离职交接会签单》到 相关部门办理移交手续  部门或站点负责 人找本人谈话 工作、物品 移交 营运部审核 管理处核算 服装 办公室审核 管理处核算 有关费用 人力资源部审核 继续留任 人力资源部根据《员工离 职谈话记录》及时跟踪离 职信息及时做好停发工资 及各类费用 离职发文 停缴各类社会保险 凭《离职交接会签单》到人力 资源部结算工资等各项费用 适用范围：监控中心监控员转岗或辞职 4、监控员增补流程 部门提出增补需求 人力资源部审核 确定增补方式 分管领导确认 总经理审批 外部招聘 内部调剂 社会公开招聘 发布招聘信息 报名 人才库挑选 审核 内部调配 部门推荐或人 力资源部调配 内部招聘 内部发布信息 报名 备选人意愿 报名资料审核 备选人愿意 人力资源部审 所在部门同意 核 笔试 合格 不合格  笔试  有必要 面试 人 才 库 合格 不合格  原 合格 不合格 不合格 面谈 部 门 安排体检 不予录取 适岗 不适岗 合格 人力资源部填写员工录用审批表 总经理审批 报到 适用范围：监控中心监控员岗位人员补充 5、部门培训管理工作流程 部门提出培训需求 制定计划与方案 填写培训申请表 人力资源部审核 是否批准 否 分管领导 总经理 部门实施培训 记录归档（5?日内） 录入人力软件 培训结果反馈人力 资源部（10?日内）  人力资源部对培训 过程进行跟踪管理 人力资源部对培 训质量进行调查 适用范围：监控中心监控员进行培训 6、监控特殊事件应急处理流程 发现情况或 接到报警 交警、路政及 相关救援部门 监控事发 地点 报告 根据预案及上级指令 快速形成事件处置 方案 下达指令 掌握事件 处置情况  出现 变化 上级领导 下达指令 及时 报告 事件控制 适用范围：监控中心对道路发生的特殊事件进行上报处理记录 7、监控指令发布流程 监控指令 口头指令 书面指令 书面记录情况 跟踪指令 执行情况 执行不力????????????询问原因，继续 督促、指导，必 要时及时向上级 主管领导汇报 完成指令 适用范围：监控中心制做工作指令单下发并反馈执行情况 8、道路联合巡查工作流程 各单位（公司施救、 交警三、五大队、华 龙、友邦养护）根据 联巡时刻表，上路巡 查 各单位结束巡查时， 应报告监控分中心， 分中心做好记录。各 单位都应填写巡查日 准备出车时，应报告 监控分中心，分中心 做好记录 监控分中心应立即通 知相关单位赶赴现场 进行处置，并做好记 录 上路巡查主要内容：伸缩 缝、路面抛洒物、坑洞、 故障车辆、交通事故及三 高路段异常情况等安全隐患 一旦发现情况，立即进行 处置，如无法处置，做好 预警，并报告监控分中心， 分中心做好记录 志 适用范围：监控中心在管理道路联合巡查情况进行跟踪和记录 9、情报板信息发布流程 路面情报板信息库 非情报板信息库内容 常用信息 路况信息 提醒信息 其他服务信息 符合管理需要 信息 发布 确保信息 时效性 内容过期 适用范围：监控中心发布道路情报板并跟踪执行和反馈 监控中心 审核后发布 定期更新情报板信息库 10、清障服务流程 做好随时出动准备 接报后，询问求援具体情况 施救5?分钟出发，到达现场后，报监控分中心 设置安全警戒区，出示收费标准 实施救援 收取清障费 清障完毕后报监控分中心 清理现场，返回 请司机填写满 意度调查表 适用范围：监控中心检查施救清障从接警到完成清障工作的过程并随时现场指挥督促 11、事故报告及到场人员处理流程 监控员接报情况 监控事故现场 报告 根据预案快速形成指 挥方案 下达指令 掌握事故处置  救援部门 上级领导（交通事故中，死亡?1?人至 3?人，管理处负责人到现场指挥；死 亡?3?