旅游景区服务经管培训.pptVIP

第二章 旅游景区服务管理概述 ;一、旅游景区服务与管理的概念 ;二、旅游景区服务与管理的内涵 ; 旅游景区服务与管理者的对象主要包括以下内容： ;景区服务与管理立足于两个基本点：一个基本点是科学的服务与管理理论，另一个基本点是景区所面临的客观条件。每个景区所面临的内部和外部条件都不相同，景区服务与管理正是针对不同的实际情况。采用不同的方法和技巧以实现景区的管理目标。脱离景区的实际情况，任何管理都不可能成功。 ;3．景区的内外部条件 ;景区的内外部条件有： 1)外部因素。包括国家的综合形势、政策、社会环境、区域经济情况、城市情况、风俗民情、游客消费习惯、市场状况、景区当地政府对景区的政策、景区和当地政府各部门的关系、景区和客源单位的关系等。 2)内部因素。包括体制、投资者、景区性质、景区经济实力、景区管理者素质、景区设施设备条件、景区员工素质、景区地理位置、景区的品牌、知名度和社会形象等。 ;景区以市场为导向进行产品的生产和销售，主要的依据就是游客的需求。景区管理要研究市场的现实状况和阶段状况，设计出市场需要的产品，作为景区的市场定位。 ; 5．景区服务与管理的核心是服务与管理 提供者操作技能、行使职能 ;6．景区服务、管理的目的是三效益有机结合 ; 游客是旅游活动的主题，是旅游景区的“主角”。从商业理论和实践上说，他们是“上帝”。旅游景区的大部分工作都是围绕着