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XX?烟草公司卷烟网上订货业务规范 （讨论稿） 为保障网上订货工作规范、顺畅、高效运作，根据国家局网 上订货业务的有关要求，特制定州地市级公司网上订货业务规 范。 一、基本原则 （一）客户自愿原则：紧紧围绕营销上水平这一核心，根据客 户的实际情况，充分尊重客户的意愿，避免片面、过度追求网上 订货的表面化和形式化。 （二）有效货源保障供应原则：继续坚持“控制总量、稍紧平 衡”方针，严格规范货源属性分类，以与零售客户商定总量为基 础，科学制定统一的货源供应策略，做到总量基本满足，客户有 所选择。 （三）前后台统一运行原则：进一步明确前、中、后台工作职 能，理顺部门、岗位之间的职能关系，全面梳理业务流程，强化 督查考评，提高内部协作水平和工作效率，提升后台支撑中台、 中台支持前台、前台服务客户的水平。 （四）工商协同原则：进一步提升市场预测能力，加强市场分 析与研究，提高工商协同运作水平，实现网络建设、订单供货、 协同营销三位一体协调发展。 （五）统一规范原则：根据国家局整体规划、统一组织、分步 1 推进、稳步实施的要求，在统一软件平台、统一业务流程、统一 标准规范的前提下，实施和推进网上订货工作。 二、基础工作要求 （一）科学准确划分零售客户类别 准确划分客户类别是货源精准投放的基础，关系到零售客 户核心经营利益。 1、划分主体：以各州地市公司为单位，对辖区内所有零售客 户进行客户类别划分。 2、划分标准：严格按照《关于进一步规范卷烟零售客户分类 工作的通知》（中烟销网[2008]52?号）中?42?个零售客户类别划分 标准，做好客户分类工作。原则上归类差错率要控制在?2%以内， “其他类”客户的比例不得超过?5%。 归类差错率=归类错误的零售客户数量/辖区内零售客户总 数×100%； 3、客户类别细分：在货源供应与国家局?42?个客户分类相结 合的基础上，对各类别零售客户的经营能力可从经营规模、经营 结构、商圈类型等维度进一步细分，按照经营规模、品牌结构、 经营环境相近性等原则，科学划分零售客户供应组别，作为货源 供应和投放策略制定的基本依据。 4、客户分类维护：各单位要按照《XX?卷烟零售客户分类标 准和评价细则（试行）》的要求，于每季度末完成辖区内零售客户 基础资料的维护，同时确保零售客户业态发生变化时，在一个拜 2 访周期内必须完成系统更新；新入网零售客户的基础信息必须 在其开业前完成录入；对于连续?2?个订货周期不订货的客户，要 及时进行实地走访，了解不订货的原因，及时维护客户状态；对 于连续?4?个订货周期不订货的客户，要在系统中统一维护为暂 停供货状态。 （二）完善信息公开制度 各单位要进一步完善信息公开制度，明确规定公开的项目、 内容、程序和方式，充分利用网络信息传播速度快、形式多样的 特点，及时向卷烟零售客户宣传、告知。 1、信息公开目的：通过对信息的详细分类，为零售客户提供 专业、诚信、快速的信息服务，使客户对信息了解更全面、更准 确，经营效果更好。 2、信息公开项目：根据信息内容的不同可将信息分为， ??经营基础信息：客户类型（客户业态、经营规模、市场类 型）；订货方式（电话订货、网上订货、手机订货）；订货周 期；送货时间；送货方式（直送、非直送）；结算方式（电子 结算、现金）等。 ??卷烟经营信息：零售户上月卷烟销量；经营品种数；重点 牌号销量；盈利情况；经营规模；合理定量；销售稳定性等。 ??货源供应信息：紧俏货源投放策略；新品牌投放策略；临 时性调整策略等。 3 ??价格调整信息：批发价调整；零售指导价调整等。 ??卷烟品牌信息：新品牌信息；促销品牌信息；重点品牌信 息；整合（淘汰）品牌信息；替代品牌信息；临时断货品牌 信息；临时到货品牌信息等。 ??电话号码信息：咨询投诉电话；专卖举报电话；三线人员 （客户经理、专卖稽查员、送货员）服务联系电话等。 ??行业政策信息：烟草专卖法律法规；公司销售的相关政策； 一户一码、明码标价等相关规定等。 ??节日经营信息：重大社会活动经营安排；节日经营安排； 节日合理定量增加情况等。 ??友情提示信息：重大社会活动；节日期间的防抢、防盗、 防骗等安全提示；突发公共安全隐患提示；天气变化引起 的卷烟保养措施改进提示等。 3、信息公开程序：各单位要建立信息发布审批制度，由相关 部门收集、编制、整理信息，并坚持客户类信息由相关部门审批 发布；政策、价格、品牌、货源类信息由相关部门审核，主管领导 审批的原则，经审批后公开发布。 4、信息公开方式：根据信息内容和时效要求的不同，综合考 虑时效性、便利性和效益性等因素，结合各单位的实际情况，可 采用不同的告知方式，包括客户经理上门告知、短信告知、电话 告知、会议告知、邮寄信息告知、送货员送达告知、媒体信息发 布、网上信息发布等