第六章服务质量详解.pptVIP

* * * * * * * * * * ． * 加州第一银行 提出1条失误，奖励5美元，? 利润增加了（对员工有激励作用） 对顾客有鼓励反馈作用，向公司诉说，而不是向朋友诉说 HamtonInn，经历过服务保证的300人，回头客100人，在不满意顾客身上花1美元，获得8美元回报 * 例如：邮局中一个机械化分拣设备的操作员必须包裹上的邮政编码，根据这个编码在城市中的位置，用传送带将包裹送到合适路线的卡车上。根据以往记录，熟练操作员的出错率约是5%，用小数表示0.05.管理者设计一个控制图来监控操作者，以确定不能胜任的人。从发运卡车中随机抽取100个包裹样本。 P-图 P-图 P-图 分拣员9天试用期的P图 有异常点，该分拣员适合分拣工作吗？ P 6.6.3无条件服务保证 五个重要特征 无条件 容易理解和沟通 有意义 容易实行 容易调用 100%满意保证 我们保证提供高质量的客房，友好和有效的服务，清洁和舒适的环境 如果您不能完全满意， 可以不支付费用 汉普顿旅馆 服务保证 促进组织效率 关注顾客 设立明确的标准 保证的反馈 促进对服务传递系统的理解 建立顾客忠诚 6.7服务补救 服务失败发生 供方的 失败意识 合理 赔偿 补救前阶段 补救阶段 后续阶段 补救速度 一线判断力 有形的小纪念品 顾客忠诚 服务保证 忠诚满 意保留 服务补救 期望 服务补救 后续服务 补救 光 顾 失败强度 感知服务 质量 心理的移情道歉 有形的修复增值 心理的道歉感兴趣 服务补救 方法 逐件处理法—顾客投诉各不相同 系统响应法—规范化处理 早期干预法—影响顾客前干预解决服务 流程问题 替代品补偿补救法 6.8质量开发步骤 提问时间 谢谢! * 书上说这是按照顾客认为的相对重要性由高到低排列的，事实上，根据不同国家、文化也可能不同： 比如：京东的刘强东认为，美国人对B2C物流的速度没有中国人要求高 保证性：员工表达出来的自信与可信的知识、礼节和能力。苹果的Genius Bar。KFC的垫纸。海底捞的洗菜系统、对比橱窗。 移情性：航空公司的空乘最需要，也可以经过设计和培训开展。比如，帮助乘客打开阅读灯 * * 不用说，一定是最后一种。为什么呢?原因是最后一种回答全给你一种感觉，那就是这个服务人员更加主动积极。 沟通gap * * * * * * * * * * * * * * * * 1 * * * What the Customer Wants Relationship Matrix Technical Attributes and Evaluation How to Satisfy Customer Wants Interrelationships Analysis of Competitors 沃尔沃村质量屋示例 评估竞争者：顾客调查（5分制），服务调查（＋?）优劣势分析 权重分数 可靠性 9 响应性 7 保证性 6 移情性 4 有形性 2 相对重要性 8 3 5 2 9 7 9 5 3 6 5 2 3 * * ? ? 设备 信息 训练 态度 能力 127 82 63 102 65 改进的难度等级 4 5 1 3 2 1 2 3 4 5 沃尔沃 经销商 与沃尔沃其他经销商比较 战略评估和目标设定：相比其他经销商，顾客期望上，除了响应性外，顾客对其他方面都满意；服务要素上，态度和信息，沃尔沃村处于领先地位，能力、训练、设备上暴露出问题。训练最高加权分，第一批投资应是训练。从相关性上，训练与态度、能力、设备都有关。改进困难上，训练仅排在第4，因此应该提升训练服务。 沃尔沃村质量屋示例 Service management 沃尔沃村质量屋示例 质量机能展开——质量屋序列 设计特性 专用元件 质量屋2 顾客需求 设计特性 质量屋1 专用元件 生产流程 质量屋3 生产流程 质量计划 质量屋4 有效使用资源以实现用户需求 思考题 在你接触的服务当中， 哪些服务是经过“超强设计”的？ 哪些服务是按照“傻瓜也会做”设计的？ 6.5 步行穿越调查 服务传递过程必须在顾客体验的自始至终与顾客期望一致 步行穿越调查是一种以顾客为焦点的、用以发现待改进领域的调查 设计步行穿越调查 顾客与服务系统交互的流程图 划分主要的服务传递过程阶段 每一阶段内均具有一定数量的根据顾客的观察而得出的结论（结论应以陈述句形式表达） 五点量法 Fitzsimmons为餐厅提高服务质量开发的方法 调查内容涉及顾客在餐厅用餐的整个经历过程 调查问卷包含九大类共42个问题。 如饭店就餐