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抗 拒 ◆ 定 义：就是顾客对服务过程中某一个环节的不 理解、不认同。 ◆ 处理方法：1、预防法 2、转移法 3、抵延法 4、否认法 ◆ 处理步骤：1、明确抗拒所在; 2、统一并中立化（我理解您的心情）; 3、提供解决方案（再次寻求认同，达 到双赢的目的. hamburger理论 中间是价格 上下两层是产品特性 上面的是客户需求的，表面的，看的见的 下面是超越期望值 定时定程保养 定义： 好处： 顾客 非常满意 基本满意 失望 8人 传播 0人 26人 顾客服务满意度与顾客口碑的关系 分组讨论 ◆ 讨论时间：30分钟 ◆ 讨论主题： 1、主动化：顾客未说出，我们先做到 2、有形化：让顾客看到 3、有声化：让顾客听到 ◆ 各组总结报告 ◆ 总结 讨论范例 人 无 我 有 人 有 我 优 人 优 我 新 主动化 有形化 有声化 主动至车旁迎接顾客 为顾客打开车门 礼貌问候顾客：“您好，欢迎光临，很荣幸为您服务 主动检查（外检）顾客不知道的问题点 带领