人文关怀与医患沟通培训教程.pptVIP

3：提供更多的信息和选择—降低患者不合理期望值的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受，或没有另外一种方案时，就要强调那些你能满足的东西对患者而言是非常重要的。 在患者期望不能全部满足时，着重满足患者不能放弃的期望，常可以达到很好的效果。 4：无论何时，始终保持一个态度：让患者感受到，你一直非常想帮助他，你也认同他的想法的合理性。 3：掌握影响服务质量的要素 医疗质量的形成的过程 从入院到出院，每一步流程严格的标准化，质量控制，最低容许限度内，全程性的会面质量控制。 通过使流程受控达到管理的目的 优化服务流程 检查现有流程 发现瓶颈 标准化与精简化 流程再设计 4：正确对待患者投诉 投诉意味着什么？ 4%的不满意患者会向你投诉，96%的不满意患者不会向你投诉，但会将不满意告诉16-20个人。 即使不满意，但还会回头的患者有多少？ 不投诉 9% 投诉没有得到解决 19% 投诉得到解决 54% 投诉被迅速解决 82% 投诉对于医院是笔莫大的财富 有效处理患者投诉，能够为你赢得患者的高度忠诚！ 投诉的患者往往是忠诚度很高的顾客 投诉的处理技巧 先处理感情，再处理事件。 迅速反应，决不拖延； 耐心倾听，了解原因； 将心比心，表示理解； 采取行动，帮助患者；