标准服务礼仪及标准话术.ppt

DD/MM/YY 培训目的 1.通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归。 2.通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。 3.通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的的发展带来更全面的收益。 什么是礼仪？ 什么是服务礼仪？ 主要表现在哪些方面？ 为什么要推广美容院服务礼仪？ 1、仪容仪表重要性 种类整体印象中所占比重% ·视觉信号 55% ·声音信号 38% ·语言信号 7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素  笑的本质 微笑服务的作用 微笑的表现形式 微笑习惯的培养 微笑的本质——积极心态的展现 生活不能缺少微笑，工作更离不开微笑，其实微笑是一件很容易的事情，因为每个人天生都会笑. 我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐 我快乐我就笑，我笑我就快乐，这是每位员工需要认识的观点. 微笑训练 淡妆六部曲 粉底 眼影 眉毛 睫毛膏 胭脂 唇膏 服务行业妆容仪表 2.服务人员的基本姿势 手姿 站姿 走姿 蹲姿 坐姿 鞠躬 握手 服务行业常用手势1.“请”的手势2.递接物品  常用“请”的手势语 1.侧摆式 2.曲臂式 3.双臂侧摆式 4.“请随我来”的手势 5.双臂横摆式 6.直臂式 7.斜下式 握 手 脚跟靠拢,脚尖不过度撇向外侧重心平分两脚心窝.（60度V字型） 下颚微向后收,眼光向前平视,挺直腰脊,小腹平直,收紧臀部. 两手交握在前,自然下垂. 肩部、膝部自然放松. 保持面向客人的方向,要移动或转动时,先移动足部再转身. 几种常用的服务站姿 要用腰力提步,显得轻快,有精神. 抬头挺胸,迈步向前,目视前方,勿四处张望. 以大腿引道步伐,放松膝盖但打直. 女性穿裙子要走成一直线； 男性走路时双脚走二平线. 肩部放松,手臂自然下垂,手掌与腿后平行,走路时,手臂轻摆. 走路速度以不快不慢为原则,切勿慌张奔跑. 背部与椅背平行,缓慢轻轻坐下. 招呼客人入坐后,自己才可坐下. 坐时避免发出声音. 坐时分两段式,先坐椅子前端,坐下后,两手支撑 .椅子两边,使腰稍微提起,再决定坐下的位置,起立时反之亦然. 最适当的位置是两脚着地,膝盖成直角,不可坐得太深. 肩部放松,自然下垂,两手交握在膝上. 两脚并拢,稍微向后方收. 椅背是休息时用,不可靠在椅子背上. 招呼客人对坐,正面对坐会有压迫感,应当稍微偏斜,轻松自然. 男士坐下时,裤脚不可拉得太高. 鞠躬常见错误 鞠躬训练 细节决定成败！！ 除了站立、入坐以及行走这三种基本姿势外,服务人员在与顾客互动的过程中,还有极多展现肢体语言的机会.而这些看似平常的小细节,却正是一步步累积或破坏顾客观感的重要关键！ 您不应该这样做! 服务人员的语言礼仪 既然身处服务业,服务人员必须熟记且养成个人口语习惯的基本用语自然不可不知.其实这些基本用语, 相信你必然已经耳熟能详,因此我们的重点,是和你一起讨论,如何在适当的状况中将这些服务时的基本用语使用得巧妙,让顾客觉得备受礼遇. 服务语言技巧 语言用得当皆大欢喜，不当可能造成冲突 员工需要掌握特殊的服务语言，这就要求员工具有特别的感知力和创造力 要求使用机智灵活的服务语言 员工心中应有客人，不能为了追求机智灵活而说品位低劣或顶撞客人的话 问候用语 对：“王先生下午好”，“小姐早安” 错：“吃了吗？”“来了？”“忙什么呢？” 问候用语 问候多位顾客三原则： 统一问候：“大家好”、“各位晚安” 由尊而卑的礼仪习惯 由近而远的顺序 服务人员的七大基本用语 「欢迎光临」正确使用方法 使用「谢谢您」的常见时机如下: 接受顾客现金或信用卡时.(「谢谢您,请稍候」) 顾客于信用卡单上签名完毕时. (「谢谢您,请稍候」) 接受顾客赞美时 向顾客说「谢谢您」的同时,应该含首15度示意面带微笑 使用「请稍候」的常见时机如下 为顾客寻找适合的商品时 帮顾客询问事情时 必须先为其他顾客服务时 其他重要顾客等候的状况发时 向顾客说请稍候的同时,应该含首15度示意面带微笑. 使用「非常抱歉」的常见时机如下: 使用「是的、好的」的常见时机如下： 向顾客说「是的好的」的同时，应该含首15度示意并面带微笑 使用「对不起让您久等了」的常见时机如下： 向顾客说对不起让您久等了的同时，应该含首15度 使用「谢谢您的光临，期待您下次再来」的常见时机如下： 顾客未消费即行离去前 向顾客说「谢谢您的光临，期待您下次再来」时，应行最敬礼30度 话家常的技巧 适度和顾客间话家常可以成功拉近彼此间的距离,也是培养固定顾客的好方法．但是适度和顾客攀谈,则反而容易让顾客心生反感.所