客房服务复习题第四单元.docVIP

第四单元 对客服务工作 一、填空题 1.酒店服务产品的 和 是同时进行的。 2.“ ”是产品或服务的接受者, 服务必须以满足 的需要为核心, 3.衡量对客服务质量的标准可以概括为 、 、 、 。 4.酒店的服务质量是指酒店 。因此，酒店服务质量的优劣，最终取决于 。 5.客房的最佳服务首先要突出 二字，要实行感情服务，避免单纯的任务服务，这是一个 问题。 6. 是一切职业道德中最基本的道德原则，所以客房服务员要乐于为旅游者服务。 7.在工作间、客房或走廊时，都应做到三轻即 、 和 。 8.客房常规性服务一般分为 、客人到店应接工作、 和 四个环节。 9.按国际惯例，客人遗留物品的保存期为 、特别贵重物品可延长 。 10.楼层服务台受 直接领导，同时在业务上受 指挥。 11.客人投诉的一般方式采用 、 或 ，有关投诉表明，客房卫生问题的投诉占总投诉的 左右。 12.处理好客人投诉时若采用替代“方法”，其具体做法有 、 、 。 13.客房服务中心不担任接待客人的任务，而是由 引客人进房间，客用钥匙的管理由 来负责。 14.在为客人介绍房内设备时，应把握的原则是 ， ，语言得体，简明扼要。 15.整理客房要做到 相结合。客房的整理次数和规格，各酒店要按 和 来进行。 16.洗衣的类型有 、 和 。 17.常见的会议类型有： 、 、 、 和专业会议。 18.VIP客人接待原则有 ， ， 。 19.在处理投拆时，首先要树立“ ”的信念。 20.投诉客人通常有三种心态，即 、 、 。 21.在处理客人投诉中，要注意维护 和 双方的利益。 二、单项选择题 （ 　 ）1._________是衡量酒店员工的最高道德准则。 A．热爱本职工作 B.坚持集体主义 C.全心全意为客人服务D.遵守劳动纪律 （ 　 ）2. ____是职业道德的基本要求。A.坚持集体主义B.自洁自律 C.热爱本职工作D.爱护公共财物 （ 　 ）3.为了方便住客，客房服务中心实行_________小时值班制。A.12 B.18 C.20 D.24 （ 　 ）4.楼层服务台受_________直接领导。A.楼层领班 B.楼层主管 C.客房部经理 D.总经理 （ 　 ）5.客房服务中心的理想位置是____。 A.与客房部经理办公室相通或相邻 B.远离客房部经理办公室C.为避免干扰单独设立 D.楼层不引人注意的角落 （ 　 ）6.洗衣服务中如有破损，最高赔偿为洗衣费的_________。A.5倍B.10倍 C.20倍 D.按衣服的原价 （ 　 ）7.客人遗留物品的保存期一般为_________。A．半年B.一年C.一年半D.二年 （ 　 ）8.以出售高档安静客房为主的客人类型是_________。 A.华侨旅游型 B.蜜月旅游型 C.老年旅游型 D.公务旅游型 （ 　 ）9.客人需要冰块时，应在_____内送至房间。A.10分钟B.15分钟C.20分钟D.30分钟 （ 　 ）10.托婴服务的收费一般是以_________作为计量的起点。A.1小时B.3小时C.6小时 D.1天 （ 　 ）11.客人物品丢失，查找工作应由酒店的管理人员和_____负责。