客房部楼层l主管考试试题(答案版)1.docVIP

酒店客房部楼层主管考试题(答案版) 填空题(每题2分) 客衣的洗涤：普通洗衣服务在 24 小时内送回；快洗服务在 6 小时内送回，并加收50%的快洗服务费。 在使用工作手机时，注意工作手机要 随身携带 。 使用对讲机时注意不能在 楼层 大呼小叫，如对方听不清楚，可走到楼梯再大声复述。 禁止 用客用巾类 做清洁。 5、布草是饭店业对 棉织品 的一种专称。 6、员工上下班应该走 员工 通道。 7、饭店客房的服务质量是以客房提供给客人的 安全 为基础和前提条件，离开这个前提来谈服务质量就毫无意义。 8、清扫房间时，工作车堵在房门口，封闭的一面 向外 。 9、住客房的杯具应做到 每天撤换 。 二、 选择题(每题2分) 1、酒店要求女服务员在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是饭店对服务员的(　C　)。 A、仪表要求 B、仪态要求 C、仪容要求 D、服饰要求 2、住客因睡眠或其他原因而不愿服务人员打扰。这种房间饭店简称(　A　)。 A、勿打扰房 B、住客房 C、失效房 D、外出房 3、下列选项正确的是(　D　)。 A、84消毒液消毒茶具，浸泡时间为3-5分钟 B、84消毒液消毒茶具，浸泡时间为10-15分钟 C、84消毒液消毒茶具，浸泡时间为15分钟以上 D、84消毒液消毒茶具，浸泡时间为5-10分钟 4、当客人突发疾病时，客房服务员应(　B　)。 A、为其购药 B、及时报告上级 C、按客人嘱附，为其取药 D、给其服药 5、卫生间是客房的盥洗空间，其卫生“三大件”是指(　C　)。 A、浴缸、恭桶、水箱 B、面盆、浴缸、水箱 C、面盆、浴缸、恭桶 D、毛巾、浴巾、地巾 判断题(每题2分) 木质家具受潮后容易霉变、开胶、脱漆。（√ ） 打扫空房细卫生时，可不用敲房门即可进入房间。（× ） 做夜床时间通常夏季：18：00—22:00。（√ ） 接听电话时，允许用“喂”、“哦”、“嗯”等语气词。（× ） 遇到有房间请勿打扰的情况下，通常当日不予以打扫房间。（ ×） 6、服务人员在给客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上或用食指指示。（ ×） 7、走客房与住客房的清扫方法略有不同，一般来说，走客房在撤去脏布草后应先做卫生间的清洁工作，为的是让床垫有一个通风透气的时间。（√ ） 8、推工作车时要注意不要碰坏墙纸、墙角以及其他设备。因工作不小心造成损坏，当事人要负责赔偿损失。（√ ） 9、客房服务员给客人泡茶时，水量应为五成满。（ ×） 10、客房服务员应严格按照员工行走路线出入，乘员工专用电梯，使用员工指定卫生间。（√ ） 四、简答题(每题13分) 1、如客人说他老毛病又犯了，请你代他到药店买一些常用药 ，怎么办？ 答：（1）对客人表示关心。应婉言告诉客人为安全起见服务员不能代客人购药。 （2）建议客人去医院就诊并主动、清楚地告知客人附近的医院名称和地址。 在生活上给客人以关照(如主动为客人将水放在床头柜处)。 2、客人投诉房间有烟味，怎么办？ 答：（1）将空调开到高档或开窗通风。 （2）可适当喷洒空气清新剂。 （3）如果客人不吸烟，建议客人换至无烟房。 3、当清洁一间二到三天没有出售的客房时，应注意那些事项？ 答：（1）主要以检查物品和设施为主。 （2）房间擦灰同时检查设施。(如：恭桶水箱、电器灯具等) （3）检查客用品和布件是否符合标准。(发现问题，及时更换) （4）如连续二、三天空房，则要做地面与恭桶清洁。 4、酒店优质服务的职业道德具有哪些特点？ 答：（1）道德意识的自觉性。 道德行为的规范性。 道德作用范围的广泛性。