卓越绩效_顾客及市场.ppt

三、顾客关系与顾客满意 客户满意和忠诚测量方法因客户群不同而异,并将获得信息用于改进活动。 （1）对主机配套厂、经销商、服务商采取市场走访、邀请其参加座谈会进行面对面交流相结合的方式，侧重产品质量、交付质量、技术支持、价格等方面进行调查； （2）对终端客户采取市场走访、现场服务、电话回访、借助潍柴服务系统网络等方式进行，从产品质量、服务质量、配件供应、性价比、获取产品信息来源、购买理由、与竞争对手相比较等方面进行调查。 （3）为确保客户信息的真实、有效，企业还有针对性地采取其它调查方式进行，如总部委托第三方进行客户满意度调查，获取改进信息。 2、顾客满意的测量 三、顾客关系与顾客满意 对客户进行产品、服务质量跟踪。 （1）由全国36个办事处，对所辖区域维修站处理的产品、服务质量进行100%回访和跟踪。 （2）派遣技术服务人员在产品密集地区、重要客户等地区开展产品、服务质量跟踪工作。 （3） 公司技术、质量、市场、服务领导深入一线走访经销商与终端客户，直接掌握产品和服务第一手资料。 （4）建立零公里故障信息每日反馈机制。 （5）产品服务处每日查询售后服务系统，对典型问题、重大问题第一时间反馈至技术、质量等部门分析处理；每月对售后服务系统信息、驻外人员工作报告中获取的信息分类汇总，编制中、高速机市场服务报