《商务谈判与沟通(七)》-公开课件.ppt

倾听中的反馈一、反馈的特征与技巧双向反馈的特征：语义明确 心灵相通 探究查询技巧：1. 努力树立自己的可信度2. 把握适宜的反馈时机 3. 注意传达反馈的方式 表3.3 阻碍反馈的回应 ★ 命令，威胁 “我不管你怎么去做。但你必须在周五前将报告放到我桌上!” 可能的积极回应：意译对方话的内容 “你是说你在周五之前没时间完成报告，是吗?” ★ 劝诫，批评 “你该知道将本部门的问题拿到全体会议上去渲染是不明智的。” 可能的积极回应： “听起来你部门里的问题令你非常困扰。” ★ 审问 “为什么不告诉我你没明白指令呢?” 可能的积极回应：陈述自己的感受 “我很失望工作还没完成，而且担心是否能如期交工。” 表3.3 阻碍反馈的回应 ★ 将问题缩小 “你认为那项任务很糟糕。但你看看我这周得做些什么。” 可能的积极回应：要求提供信息或澄清问题实质 “任务的哪些部分看来最难解决?” ★ 建议 “噢，你为什么不把每件要做的事都列一清单，然后看看哪些项目最重要呢?” 可能的积极回应：帮助共同解决问题 “有什么我能帮忙的吗?” 如何提高倾听的效果一、如何提高倾听效果 1. 投入 ☆ 排除干扰 ☆ 集中精力 ☆ 采取开放式姿势  ☆ 积极预期  2. 理解 ☆ 听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆忙下结论。 ☆ 注意整理出一些关键点和细节，并加以回顾。  ☆ 听出对方的感情色彩。  ☆ 克服习惯性思维。  ☆ 结合视觉辅助手段。  ☆“倾听”对方的身体语言。 3. 记忆 ☆ 重复听到的信息 ☆ 认清说话的模式 ☆ 采用某些记忆法 ☆ 记笔记  4. 反馈 ☆ 运用诚恳适宜的身体语言予以回应  ☆ 提问的技巧：提问要注意对方特点；用范围较窄的问题促成协议；用范围较大的问题获取信息；不想要答案也要提问。 ☆ 利用沉默的技巧 * 情感反映：由于爱人的去世，并需要独自面对生活，你感到孤独和绝望，缺少了继续生活下去的勇气。 澄清：我听到你说生不如死，不想再活，这种感受是因为爱人去世导致的，还是因为需要独自面对生活导致的？ 释义：我听到你说爱人去世了，需独自面对生活，你还没有调整好如何面对新的生活。 * 澄清：我听到你说自己没用，并憎恨自己，这种感受是因为你没有被提升？还是因为没有勇气与总经理谈谈导致的？ 情感反映：听起来好像因为没有被提升,再加上缺乏勇气去找总经理沟通,你对自己很失望. 释义： * 释义：你因为轻信别人而批评自己。 情感反映：听起来因为轻信别人，你觉得很沮丧。 * 释义：你觉得班主任言行不一，举止粗鲁。 情感反映：听起来好像对对班主任言行不一，举止粗鲁的行为很愤怒。 * 许多人会用假咳嗽来掩饰这种护嘴姿势 如果说话者用这种姿势，则表示他在说谎。演说者最感到心乱的一种场面主就是在他讲演时，听众几乎都用这种姿势。若是听众人数很少或是一对一的情况，最好暂停一下，问一问听众是否有人对你的话有什么意见。这样可以把听众的反对态度缓解开来。使你有机会斟酌内容，并且回答一些问题。 男人通常揉得比较用力，而且如果是扯大慌，常常就把眼睛往别处看，通常是看地坂 女人则是在眼下方轻轻的揉，一是为了避免对方的注视，她们常会眼睛看着天花板 * Vl 你昨天下午3：-5：00之间你在干什么？ Vr 星期六你准备去哪里？ Al 今天下午第一节课老师的开场白是什么？ Ar 等一下我应该怎么跟女朋友解释？ K 当冰在手上时，你会有什么样的感觉？当你跑完一千米时，你有什么样的感受？ 基本的信号方式： 模拟的方式：直接、形象、具体（体态语言） 数字的方式：抽象地描述或概括（言语或文字） 影响力：语言7% 声音33% 视觉60% 体态语言分类 举动：身体前倾；挠二郎腿；做出行动。 面部表情：左边脸更准。 手势：手部的所有动作，如开门、抽烟。 距离：亲密、私人、社交、社会。 声音：音高；响度；清晰度；流畅度。 不能自觉地觉察自己身体语言信号的人，也一定不能确切地发现他人的同类信号 通过察觉自己的感觉可以训练设身处地地理解他人的能力 最易掩饰：脸部表情 最不易掩饰：离脸越远的部位 一个人想掩饰自己的时候，他能控制身体的某些部位，但不能有效地控制其他部位 用手遮嘴 潜意识中，大脑指示手作这样的姿势以压制谎言从口而出。 摸鼻子；摸下巴；擦眼睛；紧闭嘴