危机精品公关制度跟工作流程(ppt 31页).pptVIP

危机公关制度和工作流程;？;什么是危机;对危机的错误认识; 1、产品层面： 质量问题、产品缺陷 单一客户抱怨引发群体（车友会、QQ群）投诉 2、服务层面： 产品销售过程中产生客户抱怨 售后服务过程中产生客户抱怨 线下活动过程中产生客户抱怨 3、企业层面： 安全事故 环境问题 劳资关系 4、媒体层面： 媒体日常接待 媒体平衡，关系处理不当（媒体合作、广告投放等） ;防范（未雨绸缪） 检视潜在危机 加强内部培训 强化危机意识 媒体关系储备;危机小组结构图;危机小组工作流程;案例分享一 ;案例分享二; 事件： 12月4日：温州夏先生郊游爬坡失败，到4S店讨说法，4S店回复无质量问题 12月6日：夏先生投诉到温州电视台，4S店接受采访时称汉兰达不适合越野 12月8日：鉴于4S店交涉无结果，夏先生在论坛中发帖、并四处转载视频 12月10日：4S店报警，称夏先生网上诋毁该店内容，夏先生上网发帖 12月13日：夏先生约温州车友会100多车主实地爬坡测试再此失败 12月15日：爱卡和汽车之家内开始泛滥， 之后网友开始建立网站：www.爬坡门.com 12月15日-24日：全民关注，全国性事件 12月24日：汉兰达召回 称与爬坡无关; 态度第一位：在媒体面前，代表品牌和企业 以客户为优先 认真诚恳，不推诿，不应付 不擅自表态或定性 内部及时沟通和协调 应对细节： 1、记住他（哪家媒体、什么版面/栏目