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危機處理 綜合許多危機管理的研究和文獻，我們發現組織在處理危機時，應該把握的溝通原則至少包括： 一、即時 二、誠實 三、負責 四、展現同情心 五、信息一致性 ： 「口徑一致」（one voice）原則 危機處理案例：新航空難 2000.10.31晚間11:18失事 2000.11.1：A.宣佈對罹難者立即致贈25,000 美元慰問金 B.緊急調派155名工作人員，成立「 緊急危機處理小組」 C.安排家屬搭乘專機來台 2000.11.2：A.新航總裁晚上抵台，立即聽取簡報 B.聽完簡報已經是凌晨，1:20祭拜罹難者 並到過境旅館向罹難者家屬致意 C.凌晨2:00總裁召開記者會，除表示最深 的歉意外，也表達全力配合調查、並願 提供任何可以處理善後的人力和物力 危機公關 主講人﹕姚惠忠 最佳操作 Fearn-Banks（2001）指出：