大客户管理与关系营销教案课件.pptVIP

大客户的关系营销 关系发展的四阶段 大客户的销售访谈技巧 客户关系发展阶段 1.认识阶段 2.约会阶段 3.信赖阶段 4.同盟阶段 小组讨论 客户发展4阶段的特点或标志？如何进一步发展？ 标志是客户能够叫出销售人员的名字。 常见的销售方法包括电话和拜访，专业销售形象和携带客户喜欢的小礼品可以增进客户好感。 1、认识阶段 有互动，以能将客户邀请到第三方场所为标志。 如商务活动：主要指与客户吃饭、喝茶等。 本地参观：邀请客户到公司或产品使用基地参观考察。 技术交流：特定现场举行的销售活动，包括展览、发布会、演示会、介绍会等形式。 测试和样品：向客户提供测试环境进行产品测试，或者向客户提供样品试用。 2、约会阶段 以获得客户个人明确、坚定的支持为标志。?客户愿意参加一些私密性活动。 联谊活动：与客户在一起举行多种多样的商务活动，活动包括聚餐、宴会、运动、比赛、娱乐等。 家庭活动：与客户的家人互有往来，参与客户私人活动或邀请客户参与自己的私人活动。 异地参观：邀请重要客户参加异地旅游、参观活动。 贵重礼品：在国家法律的范围内，向客户提供足以影响客户采购决定的礼品。 3、信赖阶段 客户愿意采取行动帮助我们进行销售为标志，例如提供内部信息，牵线搭桥，决策时旗帜鲜明地表示支持。 穿针引线：客户帮助销售人员引荐。 成为向导：向销售人员提供源源不断的情报。 坚定支持：在决策时,能够站出来坚定支持己方方案。 4、同盟阶段 向老客户销售的费用和时间通常可以减半，利润却可以提高，巩固客户满意度是保留客户的基础。 老客户的成本=1/5新客户成本 老客户=事半功倍 消除客户不满意的隐患。我们应该监控从到货、产品验收、开始使用、处理投诉的客户体验全过程，确保客户满意度。 利用公司的促销政策，请求满意的老客户提供潜在客户的推荐名单，并使其获益。 向老客户推荐的新客户开始新的销售循环，逐渐在自己的客户圈中形成良好口碑。 老客户≠满意 大客户销售访谈技术 一.如何开发客户的需求 几乎是 完美 我有一 点点 不满意 我的问 题越来 越大了 我 需要 立刻 改变 暗示需求 明确需求 机器设备难用 RMB12，000 解决问题 所花的费用 （对策的成本） 问题的严重性, 危害性 天平二边 结论：我们必须平衡的是---问题的严重性与对策的成本。 价值等式 机器设备难用 RMB12，000 解决问题 所花的费用 问题严重 性,危害性 天平二边 结论：当问题的严重性，还不足以引起 客户的重视时，客户不可能与你成交的！ 隐含需求的意义 RMB12，000 解决问题 所花的费用 问题严重 性,危害性 天平二边 结论：当客户的隐含问题都被挖掘出来了，此时问题的严重性，引起 客户的重视时，客户与你成交的可能性就大大提高！ 跳槽 机器设备难用 质量不好 人员加班费用 人员培训费用 外包加工 隐含需求的意义 . 明确需求 隐含需求 如果这个网络系统坏了，我们客户必须等。 当系统网络破坏，其他操作就被迫停止了。 每一个小时出网络故障，我们就会花去3000元 我需要你公司可以提供两个小时的回应时间，即售后服务。 你优于现在的竞争对手 你竞争对手出现的问题 你的优势在哪里？ 用问问题 的方法， 了解客 户的需求！ 1、通过良好的沟通，了解客户的基本信息； 2、根据客户基础情况，分析客户关心的问题； 3、根据客户关心程度，引发客户最大的痛苦； 4、确认最深的痛苦，引导客户追求解决方案； 问问题的技巧（1） Who 何 人 What 何 物 Where 何 地 When 何 時 Why 為 何 How To 如 何 How Much 多 少 5W2H 目的 WHY 方法 How to do 地点 Where 数量 How much 内容 What 对 象 Who 时间 When 1、你问大问题，再问小问题； 2、先问容易回答的问题，再问比较难以回答的问题或敏感性的问题； 3、问问题一定要有逻辑性； 4、尽量不要连续问客户超过三个以上的问题； 第一个WHY 1、你的产品能够解决问题； 2、一定要与对方的利益挂钩； 第二个WHY 开放式问题 封闭式问题 探索式问题 引导式问题 问问题的种类 ? 广泛性的问题可鼓励客戶说话. 比如:什么?何时 ... ?为何?如何 ... ?何地 ... ?谁 ... ?哪个 ... ?告诉我有关于 ... ? 5W2H 开放式问题 ? 往往提问“是不是”、“会不会”、“有没有”的，对方只用简短的一句话来回答的。 例句：现在搞来电显示的促销活动，可以赠送电话机，你知道吗？