大客户销售技能培训细则.ppt

了解客户需求 问题的规划 询问技巧 问题的规划（一）寻梦 利益 第一组问题 第二组问题 第三组问题 第四组问题 + 0 — 开发需求的问题 取得进展 放弃 问题规划（二）——了解标准 客户的标准 为客户培训 影响客户的既定标准 了解标准的原因 给出更好的解决办法 设计提问顺序 背景问题 要简洁，不要太多，以封闭式问题为主 关键问题——深入开发需求的问题 提问要专业 善于使用开放式问题 确认问题 采用封闭式问题 询问技巧 激励作答 告诉对方回答问题的意义 良好的肢体语言 积极沉默 创造轻松的氛围 语言柔和 控制节奏 敏感问题的处理 积极聆听 什么阻碍了我们的聆听？ 人们在表达什么？ 如何积极聆听？ 什么阻碍我们的聆听 认知失调 听不懂 没有集中精力 控制谈话的欲望 消极聆听 人们是如何表达的？ 表达的内容 主“语言” 副“语言” 表达的渠道 语言 音量、语气语调 肢体语言 如何积极聆听 听什么？ 中心思想 重要论点 话外音 情绪和感受 如何听 如何积极聆听 如何听 集中精力 不断地思考：搭出框架、分类整理、与过去或熟悉的东西相联系、提出疑问 记录重点 识别情感 设身处地 如何设身处地 信息对称 了解对方的行业 了解对方的公司 了解对方的职业需求和事业发展 了解对方的生活状况 换位思考 与销售有关的客户调查 采购标准 决策程序 关键人物情况 客户关系 人际关系 说服与客户关系发展 建立联系 制定接近策略 第一次拜访 接近策略 接近的途径 可利用的资源 第一次拜访技巧 良好的第一印象 营造友好的氛围 树立威望 建立信任 激起客户兴趣 第一印象 第一印象曲线 如何获得良好的第一印象 学会用肢体语言说话 见到你很开心，你就象我的老朋友 我受过良好的职业训练，值得你信赖 我非常尊重你 良好的第一印象 送出你的第一个礼物——笑 展现你良好的职业素养 握手 交换名片 坐姿 感谢招待 交换资料 礼貌告辞 建立良好的第一印象 组际访问 笑 握手 交换名片 坐姿 感谢招待 交换资料 礼貌告辞 被访组评论 笑的艺术 你是为他而笑的 释放真诚的魅力 营造友好的氛围 友好来自你的内心 嗨，老朋友 我很欣赏你 我很喜欢你 见到你真的很高兴 我爱我的客户 他信任我，在百忙中抽出时间见我，我真的很感激，我要回报他的信任 客户给我一切，没有客户就没有我的今天，因此，我要善待我的客户 客户是我真正的老板，我要取悦他，让他喜欢我 人际互惠原则 付出爱才能得到爱 付出尊重才能得到尊重 你先喜欢别人，别人才会喜欢你 营造友好的氛围 送出你的第二份礼物：欣赏和赞扬 用你的眼睛告诉他：你是我的唯一 我真的很爱你 送你一枝玫瑰花 幽默 赞美的方法 直接的称赞 非常感兴趣 借花献佛 请教 营造友好的氛围 送出你的第二份礼物：欣赏和赞扬 用你的眼睛告诉他：你是我的唯一 我真的很爱你 送你一枝玫瑰花 幽默 眼睛是心灵的窗户 真诚的目光 保持专注 和同伴营造友好的氛围 送出你的第二份礼物：欣赏和赞扬 用你的眼睛告诉他：你是我的唯一 我真的很爱你 送你一枝玫瑰花 幽默 树立威望 我在一家辉煌的公司工作 我是专家 我们的业绩和服务经验 建立信任 真诚相待 象大人物一样说话 我真的很想帮助你 充满自信 熟练而从容 真诚相待 尽可能真诚地对待客户 不恶意欺骗客户 如果你必须说谎，控制你的肢体语言 保持你的语气 让肢体保持安宁 注意你的眼神 象大人物一样说话 用词精准 语言流畅 语速适中 不喋喋不休 不急于回应 充满自信 自信的肢体预言：我是赢家 自信的语言 面对压力时的自我控制 激起兴趣 点击利益按钮 讲故事 案例 绘声绘色地描述前景 客户调查 客户调查 需求调查 采购决策程序 关键人物及其个性需求 客户关系 人际关系 需求调查计划 期望的利益 采购标准 需要什么帮助 寻梦 了解客户的梦，并帮助客户实现梦想 客户的梦不会改变，但实现梦想的方法会改变 采购中各因素的相互作用 个人利益 组织利益 需求调查 期望的利益 采购标准 需要什么帮助 需求调查的前提 了解你的产品 了解你的客户 需求调查计划 期望的利益 采购标准 需要什么帮助 向谁调查？ 向魔方中的哪些模块进行调查 关注关键人物的个性化需求 部门利益 职位需求 个人利益 询问调查 通过询问了解需求 寻找影响客户采购标准的机会 让你的电话笑起来 你自己先笑起来 融入你的柔情 练！ 通过电话