41对客服务概述.pptxVIP

第四单元 对客服务工作主题一 对客服务概述案例分析一粒扣子 某日晚上，韩国LG公司金先生送完访客，叫服务员小李过来收拾房间。小李发现金先生的外套有一粒扣子摇摇欲坠，连忙提醒：“金先生，您衣服上有粒扣子可能会掉，需要我帮您钉一钉吗？”金先生不好意思地摇摇头，说了声“谢谢！”随手一把摘掉了那粒扣子，并准备放入口袋。他笑笑说：“缺粒扣子，不会很难看吧？不麻烦了。”小李心想金先生身处异国他乡，工作又挺忙的，还是帮他钉好吧！于是便打趣地说：“金先生，您是怕我这个小裁缝不合格吧？”金先生急忙辩解道：“怎么会呢，谢谢还来不及呢！”“那您就是不介意了，让我试试吧！”小李笑着说道。 当金先生接过上衣，高兴地说：“李小姐，你真细心，我真不知道怎么感谢你，我想这粒扣子永远也不会再掉下来了，谢谢。”“举手之劳，您太客气了！”小李谦虚地回答。 从此，金先生成了该酒店的常客，还经常推荐朋友来此。 一粒扣子虽小，但服务员能细心观察，想客人所想，主动为客人解决困难，得到客人的认可，成为饭店的常客。 这就是服务的魅力。一、服务及服务质量的理念（一）服务（service）的定义服务是酒店为客人直接或凭借某种工具、设备、设施、媒体等所做的工作或进行的一种经济活动，旨在满足客人需求的一种活动，以活动形式表现的使用价值或效用。练一练填空题：1． 是产品或服务的接受者。2．服务必须以满足 的需要为核心。3.与 的接触是服务的“关键时刻”。判断题 ：1.客人就是指来饭店消费的人。（ ）2.只要端上菜，清洁出房间供客人休息即服务完成。（ ）客人客人客人错错（二）优质服务的内涵1.S--Smile for everyone微笑待客 2.E—Excellence in everything you do精通业务3.R—Ready to serve 随时为客服务4.V—Viewing every customer as special视客人为贵宾5.I—Informative for every one提供有效信息6.C—Courtesy礼貌待客7.E—Enthusiasm in your work敬业乐业案例分析敬语缘何招致不悦 某日中午，一位暗访人员到饭店入住。前台服务员微笑地说道：“您好，先生。”客人微笑地回道：“您好，小姐。”走到电梯口时，一位女服务员很有礼貌地向客人点头，说：“您好，先生。”当客人走进餐厅后，引位员说出同样的一句话：“您好，先生。”那位客人微笑地点了一下头，没有开口。客人吃完中饭，顺便来到饭店公共区域。当走出大门时，一位男服务员又是同样的一句：“您好，先生。”这时客人下意识地只点了一下头了事。等到客人重新走进大门时，见面的仍然是那个服务员。“您好，先生。”的声音又传入客人的耳中，此时这位客人已感到不耐烦了，默默无语地径直去乘电梯准备回客房休息。恰巧在电梯口又碰见了那位小姐，自然是一成不变的套路：“您好，先生。”客人实在不高兴了，装作没有听见似地，皱起眉头，而这位服务员小姐却丈二和尚摸不着头脑！这位客人在暗访报告中这样写道：“在短短的中午时间内，我遇见的几位服务员竟千篇一律地简单重复着一句‘您好，先生。’” 在酒店培训中规定有“您早，先生（夫人，小姐）”、“您好，先生……”的敬语使用范句。但是服务员们在短短时间内多次和一位客人照面，不会灵活地使用敬语，也不会流露不同的表情，结果使客人听了非但没有亲切感，反而会产生恶感！ 酒店服务质量的优劣，最终取决于客人的感受和客人的评定。二、衡量对客服务质量的标准１．宾至如归感２．舒适感３．吸引力４．安全感案例分析“遗失的手表” 晚上十点多，客房中心接到807房电话，说房内手表不见了。客房部主管小王立即协同服务员张某到807房间去了解情况和帮助查找。张某介绍说，住客是台湾旅游团客人，晚上七点多进房，他曾经敲门询问是否需要做夜床，但客人说不需要，他就没进房。 经了解：住客在抵店后曾去天一广场游玩，手表随手放在床头柜上。小王不停地宽慰客人，并仔细检查没有任何发现。于是小王紧急通知了大堂副理、安全部、工程部等人员上来协查。经查发现除了客人进过房外，张某也用楼层钥匙开过此门。由此可以看出。服务员张某说法有问题。经过再三询问，张某只承认客人不在，进过房，发现房间很乱，又是团队房就退出了。张某保证没有拿过的表，因为害怕手表遗失会怀疑到他，所以故意说没有进该客房。正在大家苦思对策时，807房客人再次打电话来说手表找到了。 虽然客人没有遗失手表，但因为服务员张某，该酒店遗失了一种比钻戒更珍贵的职业道德和服务规范。三、客房员工的职业道德规范（一）对待工作：热爱本职工作 遵守劳动纪律 自洁自律（二）对待集体：坚持集体主义 严格的组织纪律观念 团结协作精神 爱护公共财物（三）对待客人：全心全意为客人服务 诚挚待客，知错就改 对