20111108客户价值研讨会.pptxVIP

客户价值研讨会2008年让全国人民揪心的三件大事大雪灾大地震三聚氰胺三鹿奶粉事件轰然倒下的三鹿 2008年9月12日奶粉事件曝光后，曾经品牌资产高达149亿人民币的三鹿集团突然破产！无限风光的三鹿销售量：连续15年销量第一（截至2007年）销售额：100.16亿（ 2007年）净资产：12.24亿（ 2007年）猝然长逝的“三鹿”2007年三鹿集团的奶粉销售量以18.26%的市场份额独占鳌头，连续15年居全国同行业销量第一名。近年销售额连续两位数增长，2007年销售金额100.16亿已成为仅次于蒙牛和伊利的第三品牌。工商资料显示，三鹿集团2007年底总资产为16.19亿元，总负债为3.95亿元，净资产为12.24亿元，品牌资产高达149亿人民币。三鹿奶粉事件的导火索三聚氰胺？三鹿之所以倒闭，是因为奶粉中添加过量的三聚氰胺，导致婴幼儿结石，但真正让三鹿倒闭的仅仅是三聚氰胺吗？我们再看看另外一个类似的故事：肯德基涉红事件肯德基的苏丹红事件2005年3月15日到18日，肯德基共五款产品被查出含有“苏丹红一号”， 危机发生后仅8天，3月23日，肯德基所有涉红产品都获国家专业机构的检测并确认不再含有“苏丹红一号”，同时全面恢复了销售。 不同的结局肯德基苏丹红事件—危机结束 肯德基苏丹红事件后，大部分顾客认为肯德基方面已将事情公开化，对消费者清楚交代事件整个过程，他们相信重新推出的食品质量应有保证。 问题同样的事故，为什么有不同的结果？三鹿的处理过程：隐瞒、掩盖三鹿在奶粉事件中对消费者的反应3月三鹿接到消费者投诉称送到相关部门检测后未发现问题。8月1日三鹿查明不法奶农掺入三聚氰胺未对外公布消息9月11日：甘肃:59名婴儿患病1人死亡9月11日：三鹿上午称奶粉质检合格9月11日21时： 卫生部提醒：立即停止使用三鹿受污染奶粉。 9月11日22时： 三鹿集团公司承认700吨奶粉受污染，决定立即全部召回2008年8月6日以前生产的三鹿婴幼儿奶粉。肯德基的处理过程：公开道歉、立即停售、积极改进3月15日上海市有关部门在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中发现了微量苏丹红（1号）成分。3月15日当天晚上百胜中国总部立即召集所有的高层人员召开紧急会议，迅速做出决策。并同时指定两个团队进行紧急处理。 3月16日百胜要求全国所有肯德基餐厅停止售卖相关涉红产品，通过媒体和餐厅发布中国肯德基“有关苏丹红（一号）问题的声明”，向公众致歉。3月22日经过北京市食品安全办公室确认新调料不含苏丹红，肯德基随即在北京恢复了香辣鸡翅、香辣鸡腿汉堡、劲爆鸡米花三种产品的销售。3月23日通过国家认证检验机构测试不含苏丹红的新奥尔良调料准备就绪，该产品在全国恢复销售。至此，肯德基苏丹红事件结束。比较汇总比较三鹿肯德基面对的问题三聚氰胺苏丹红一号最后的结果破产倒闭持续盈利处理问题的方式不考虑顾客，只考虑自己把客户利益放在第一位结论 结果的不同，并不是因为面对的问题不一样，而是因为人们处理问题的方式（做事方式）不一样！优先考虑自己利益的，客户抛弃了它，企业破产了；优先考虑客户利益的，客户原谅了它，企业继续赢利！什么是客户价值？客户价值是商业社会的一项基本规则！一家企业的价值不是由自己决定的，而是由它的客户决定的！客户价值是企业的立身之本 因忽视客户价值而死去的企业并不仅仅是三鹿！三株口服液、秦池酒业、沈阳飞龙…… 结论 只有持续地为客户提供价值，企业才能生存！客户是价值的决定者，“以客户为中心”是企业员工最基本的做事方式！知行悖论 这么简单的道理，为什么却有那么多的企业做不到呢？重要的往往因为简单而被我们忽略！ 对你最重要的东西是什么？空气！重要的，就一定要重视！ 客户价值就是企业的空气，正是因为它太简单了，所以经常被我们所忽视，也正是因为它太重要了，所以我们必须重视！客户价值—就是企业的空气！内部客户价值最终客户叫外部客户，企业内叫内部客户！一个人工作的价值不是由他自己决定的，而是由你的内部客户决定的！只有满足了内部客户的需求，你才有价值！ 自上而下的确定业绩目标自下而上的制定行动方案以销售与营销部门为龙头开始制定计划，传递客户价值总经理其他支持部门客户 后勤供应生产营销与销售业务部经理小组领导以销售与营销部门为龙头开始制定计划，传递客户价值个人内部客户价值链谁能代表最终客户的需求，谁就是内部客户！谁接受服务，谁就是内部客户！内部客户都是谁？下一道工序：是我的客户；直接领导：也是我的客户；老板：是我最大的内部客户！你的内部客户是谁？你的内部客户都是谁？生产中心的内部客户都有谁？技术中心的内部客户都有谁？采购部的内部客户都有谁？品管部的内部客户都有谁？……如何做客户价值？客户价值第一大行动满足客户需求客户是我的“衣食父母”！我要满足客户需求！如何满足客户需求？第一步问！IB