流失客户和管理.pptVIP

流失客户的管理 一、客户流失的原因 二、对流失客户的管理 流失客户 指曾经是我企业的客户，但现在不再购买我企业的产品或服务的客户,重视流失客户的原因： 首先，造成了企业利润的流失； 其次，还可能影响企业与新客户交易的机会； 再次，措施得当，每4个中会有1个可能被挽回。 一、客户流失的原因 1．价格流失 2．产品流失 3．服务流失 4．技术流失 5．促销流失 6．需求流失 7．管理流失 8．政治流失 9. 其他流失 1．价格流失 指顾客因价格（通常是更低价）而转移购买。 一种情况是——竞争对手以优厚条件吸引客户，受到新的诱惑，有的客户离开了企业； 另一种情况是——个别客户自恃经营实力强大，为得到更优惠待遇，以“主动流失”进行要挟， 企业由于不满足他们的需求，听任其流失。 2．产品流失 指顾客找到更好的同类产品或服务而转移—— 或因为产品质量不稳定； 或因为有更好的替代品出现； 或因为产品缺乏创新…… 而使客户“移情别恋”。 3．服务流失 指顾客因不满意企业的服务而转移购买。 如，企业服务意识淡薄，员工傲慢，效率低下， 问题不能得到及时解决，投诉没人处理等…… 都可能是直接导致客户流失的重要因素。 4．技术流失 顾客转向购买技术更先进的替代产品或服务。 5．促销流失 当竞争对