志愿者培精品新训文明礼仪课件(ppt 30页).ppt

大运会志愿者通用培训课程 文明礼仪;礼仪的核心： 体现人际交往的换位思考、以人为本，尊敬友善，互相谦让。 礼仪的基本原则： 尊重、宽容、平等相待、尊时守信尊重隐私、客随主便，反映人文的综合素质。 礼仪的本质： 是治人之道。对人的日常行为进行规范，以保证社会秩序的健康、有序、稳定。 ;;;;专业规范的服务用语;答谢语： 不用谢；没关系；不客气； 询问语： 有什么可以帮助您？您还有什么问题吗？ 请您再讲一遍； 结束语： 很高兴为您提供服务！;乱打听：“你们住在哪里啊？”“您是干什么的？”； 口头禅：“说真的、不骗你”“有没有搞错？”； 太随便： 随便开玩笑、表情嬉皮笑脸； 不负责：“跟我没有关系，我不知道”； 不耐烦：“刚才不是说过了吗？怎么还要问？”； 占上风：“搞懂了没有？”“你自己要搞清楚啊”； 抱怨多：“怎么这么麻烦啊！” ;三、有效的沟通技巧;1、 沟通心态; 阿东明天就要参加小学毕业典礼了，他高高兴兴上街买了条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈和都在姐姐场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下。饭后大家都去忙自己的事情，这件事情就没有再被提起 　　妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。 　　半夜里，姐姐猛然醒悟到弟弟裤子长两寸，于是披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。 　　老奶奶每天一大早醒来给小孙子做早饭上学，趁水未开的时候也想起孙子的裤子长两寸，马上快刀斩乱麻。 最后阿东只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。;换位思考;2、 典型情境的沟通方式;情境1 观众在安静的地方大声喧哗;情境1 观众在安静的地方大声喧哗;情境2 带孩子随地大小便;情境2 带孩子随地大小便;针对不文明举动的沟通策略;情境3 无理投诉和要求;情境3 无理投诉和要求;情境4 要求解决不在志愿者服务范围内的事情;情境5 同站志愿者与服务对象发生冲突;情境5 同站志愿者与服务对象发生冲突;遇到冲突时的沟通策略;??信 不退缩;;遇到冲突时的沟通策略;什么是卓越的服务？