汽车4S店服务各种工作流程图.docxVIP

. . 用户预约工作流程图 责任岗位 ＝ 流程图 被动预约 服务顾问 用户来电、来函要求 预约 No No 进行分析和说明 向用户表示歉意 No 待用户放下电话后， 再轻轻的放下电话  主动预约 确定预约用户名单 与用户取得联系 说明自己的身份 用户有空 Yes 简单询问车辆使用情况 车辆无问题 Yes 发出预约邀请， 说明预约的好处 Yes 用户接受 对用户表示感谢 待用户放下电话后，再轻轻的放下电话  备注 联系时间和 联系方法方 法的选择 预约欢迎 预约准备 预约前 30分钟确认 用户赴约 No 对计划作 出调整 Yes 结束  板，预约 工位，备 件等 Word 完美格式 责任岗 位 保安 服 务 顾 问 服 务 顾 问 服 务 顾 问 服 务 顾 问  . . 接待（迎宾）流程 流程图 用户车辆到达销售 服务店门口 向用户车辆敬礼并 引导用户停车 起立出门迎接并主 动问候用户 请用户就坐后确认 用户来意 首先听取用户的要 求或故障描述 与用户一起对车辆 进行预检  备注 主动为用户打开 车门并问候用户 雨天要备好雨伞 迎接用户 对来店两次以上 的用户要求能称 呼其姓氏； 预约来的用户服 务顾问要主动说 出预约内容 使用接车登记表 及一次性车辆护 具 Word 完美格式 责任人  . . 流程图 备注 服务顾问 服务顾问  可以立即确定故障  根据故障现象对车辆进 行全面检查 （故障诊断） 不能立即确定故障 需要件否  N o  确认维修工时信息  N 用户是否愿  与用户约 定下次维 服务顾问 服务顾问 备件主管 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问  Y e 查询备件库存 无库存 有库存 向用户说明原 因并与用户约 定下次维修时 间，送别用户 与用户约 定下次维 订货、调件 修时间并送别用户  估算备件/工时费用 确认完工时间 向用户解释预 计维修费用、 完工时间等 N o 用户同 意否 Y e 生成派工单，确定维修项目 打印派工单，用户签字认可 安排用户休息或送用户离店 安排车间班组进行作业 维护作业管理目视板  意留下车 o 辆维修 Y e 安排用户休息或离开 故障检查、会诊  修时间并 送别用户 提醒用户 带走贵重 物品 必要时请 技术总监 参与故障 会诊 询问用户 是否洗车， 旧件处理 方式等，如 需试车应 事先告知 用户 留下有效 联系方式 Word 完美格式 . . 作业管理工作流程图 开 始 服务顾问 确认新故障 发现 新故障 维修技 术问题 服务顾问与用 户联系、重新 确认确认作业 项目并估价  Yes 作业过程存在问题 否 No 技术总监组织 会诊；申请服 务部技术支持 室支援 通知班组 进行维修 保养作业  车辆清洗 领取备件 向班组长下达作业指令， 开派工单 班组依据派工单所列项 目，严格按照技术规范进 行维修保养作业 班组进行 工位自检 质量验收 通知服务顾 No 问安排返修 合格否 Yes 结束 Word 完美格式 责任岗位 班组长 班组长 班组长、检查员 或专职送车司机 洗车工 班组长、检查员 或专职送车司机 服务顾问 服务顾问 服务顾问  . . 交车 / 结算业务流程图 流程描述 备注 通过完工审查 返工 根据派工单标注 进行 否 用户是否需要洗车 ? 是 专人送车到洗车工位 车辆清洗 将车辆交给服务顾问 是 服务顾问联络用户 对不需要免费清 取下车辆护具 洗的车辆， 由服务 顾问当这用户的 面进行简单清洁。 否 陪同用户验车， 通过否 ? Word 完美格式 责任岗位 / 单位 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 保安 保安  . . 流程描述 备注 根据结算清单， 做费用说明 打印结算清单，开具出门证 项目说明和提醒 用户签字确认结算清 单 陪同用户结帐 送用户到竣工车停放区 引导用户驶出停车区 保安验收出门证，礼别 Word 完美格式 . . 跟踪、回访流程 责任岗位 流程图 备注 Word 完美格式 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 用户 服务顾问  . . 整理前三日内的派 工单 选出接受回访的派 工单 根据派工单记录的 内容与用户取得联 系 报出本单位名称及 本人姓氏 向对方表示歉意 说明此次沟通的目 并结束回访 的 N 用户是否方 便接受回访 Y 感谢用户来店  标记出是否接受 回访、回访方式及 时间 以电话为主（手机 或座机） 要说明所需时间 Word 完美格式 责任人 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 总经理 服务顾问  . . 流程图 服务满意度确认并 记录 如用户提出车辆问 题应建议用户来店 检查或维修 感谢用户接受回访 并结束本次回访 定期汇总跟踪、 回