沟通及协商谈判专题.ppt

溝通與協商談判專題 井敏珠 組織衝突意涵及相關理論 衝突的意義 衝突觀念的演變 衝突的類型 衝突的層次 衝突形成的原因 衝突的歷程 創造良性衝突 衝突 內容衝突 著重於物體、事件、或人的身上 關係衝突 則多在服從及決定權上省思衝突的內容與意義時可能會使用錯誤的假設 衝突 可能會產生正、負雙面的影響 文化 會影響人們爭論的議題，亦會影響處理衝突的策略 網路衝突 處理本質上與面對面溝通相同 衝突的意義 Robbins（1974）認為衝突是一種歷程，此種歷程中，甲有意影響乙或阻礙追求利益或達成目標 Katz and Kahn(1978)認為衝突是雙方在互動的行為中，互相妨礙、逼迫、傷害、對立的一連串首尾相銜接的事件所構成，形成衝突的循環 張德銳（民83）認為組織衝突係指個人、團體或組織間，因目標、認知、情緒和行為之不同，而產生矛盾和對立的互動歷程 張春興（民74）認為衝突是一種心理現象，是指個體在有目的的活動中，常因一個或數個目標而同時存在二個或二個以上的動機，若這些動機不能同時獲得滿足，而且在性質上又呈彼此互斥的情形，就會產生衝突 衝突的意義 衝突的主體：即對立的雙方，包括個人內在、個人與個人、個人與團體、團體與團體間都可能形成衝突。 主體的知覺：衝突是否存在乃是知覺的問題。若沒有人察覺到衝突，那麼衝突就不算存在。 動機不同：當主體同時存在二個或二個以上的動機，若這些動機不能同時獲得滿足，而且在性質上又呈彼此互斥的情形，就會產生衝突。 衝突行為：包含外顯行為如語言、非語言抗拒、主動攻擊或被動退讓等；以及內隱行為如憤怒、緊張、恐懼等情緒反應。 交互作用：衝突的產生必是衝突的主體交互作用的過程 衝突觀念的演變 傳統的觀點：傳統的觀點認為衝突是不好的、有害的，常與暴力、摧毀等聯結，衝突常被定義為具破壞性且必須避免的，衝突管理的態度就是消除它。 行為的觀點：此派學說盛行於1940年代末期至1970年代中期，認為衝突是任何組織及團體中不可避免的行為，既然難以避免就應該接受它，換句話說，衝突存在於組織或團體中是正常的、合理的。 互動的觀點：當今對衝突最流行的看法便是互動觀點，行為學派接納衝突的存在，互動觀點則鼓勵功能性衝突的存在，此說認為一個平靜、和諧、合作的團體會成為靜止、冷漠的團體，且對於革新、問題解決及創造力不積極，因此，鼓勵團體內領導者應維持團體有功能性的衝突，以激發部屬創造思考及組織革新的能力。 衝突觀念的演變 當代管理哲學對於衝突的看法，已逐漸從衝突是罪惡的，演變成衝突是可以接受的，甚至到衝突是可以鼓勵的。衝突可能有利也有弊，就學校組織而言，凡有助於學校達成目標和增進績效管理式的衝突，就是『功能性衝突』；反之，就是『失能性衝突』。  西方的衝突理論 衝突類型與階段 假性衝突： 內容衝突： 價值觀衝突： 自尊衝突： 衝突的類型 任務衝突(task conflict )： 衝突發生與工作內容及目標有關。 關係衝突(relationship conflict )： 衝突的焦點集中在人際關係上。 程序衝突（process conflict）： 衝突與如何完成工作有關。 策略性衝突（strategic conflict）： 策略性衝突通常有其特定的目的。 衝突的層次 個人內在衝突 個人間的衝突 團體內的衝突 團體間的衝突 組織內的衝突 組織間的衝突 個人內在衝突 雙趨衝突：即魚與熊掌不可兼得。 雙避衝突：即兩害相權取其輕。 趨避衝突：既愛之又恨之。 組織內的衝突 垂直式衝突：即主管與部屬之間的衝突。 水平式衝突：即在組織體系中同一層次但不同處室的人之間的衝突。 實作與幕僚的衝突：學校幕僚部門和實際負責生產作業部門（教學部門）的衝突 角色衝突：即學校成員面臨兩個以上的角色或角色期待時，因不知和所適從而產生的衝突 衝突形成的原因 個人人格因素 人際互動因素 組織因素 人際衝突的歷程 　Robison的衝突發展歷程 潛在對立： 認知與個人介入： 行為： 結果： 潛在對立或不相容 溝通：語意解釋的差異、行話、資訊交換不足，以及溝通管道中的干擾，在在都會形成溝通障礙，也是導致衝突的潛在原因。 結構：係指由組織結構因素所造成 個人變項：個人某些性格型態，例如高度權威性、獨斷性和不尊重他人等特性，容易導致潛在衝突。 意圖 競爭：只顧自己而不考慮別人的反應，是一種我贏你輸的競爭局面。 合作：雙方共同合作，以求雙方皆滿意的反應，是一種雙方皆贏的局面。 逃避：不顧自己也不考慮別人的反應，在多數情況下，是一種雙方