营运管理概括.pptVIP

2012年10月 （4）问题分类 ② 涉及顾客或员工人身安全的问题，往往很重要，但可能紧急、可能不太紧急： 商品质量问题的投诉，可能涉及其他顾客的身体健康，重要，但不一定要到现场解决； 设备或其他噪音，影响周围居民（可能同时是顾客）的日常生活，这些问题重要，但不一定在现场能够解决，也不一定一次就能解决； 个别顾客由于不满导致投诉或威胁员工，涉及人身安全，这类事情就显得很重要，需紧急安置员工，如调店或派保安。 2012年10月 （4）问题分类 ③ 涉及员工培训或人员评估谈话等人员管理问题，往往非常重要，但并不十分紧急： 员工定期在岗培训； 员工定期评估谈话； 员工任何人事变动或奖惩面谈； 问题发生后的必要沟通谈话； 了解新员工上岗表现。 2012年10月 （4）问题分类 ④ 问题的跟踪和探究，同样非常重要，可能很紧急，也可能并不十分紧急： 例行的沟通会议，重要但只需按计划执行； 同店员探究一个长期不能妥善解决的问题，重要，视其影响的事务以及导致的结果而定其紧急程度； 对以往的问题整改情况的跟踪检查，重要，视其影响的事务以及导致的结果而定其紧急程度。 2012年10月 （5）问题处置 1）直接指导解决型 2）现场培训解决型 3）事后专题解决型 4）继续观察型 2012年10月 4.做好督导——信息处理 通过巡店会获得来自各方面的信息，必须加以分类处理： 包括公司信息的处理、督导文件夹的应用、巡店检查单的运用、随身记录本的使用和各种电话信息的处理。 2012年10月 情境领导 适时授权 保持沟通 培育下属 5.做好督导——人员管理 2012年10月 针对销售不佳的店铺，督导应想办法： 增加非计划购买 增加计划性购买 减少销售机会损失 提高商品单价 增加商品销售数量 增加不同层次的顾客 提高来客频率 增加客单价 增加来客数 增加销售额 2012年10月 例6：设计某企业营运督导体系架构、督导应该承担的工作职能及巡店流程 :1.营运督导体系架构： 总部营运部下设若干营业区域，各区域设若干督导员对店铺实施指导与监督。这样就构成了总部→区域→督导→店铺的营运督导体系。 2012年10月 例2：开店前的商圈调查 现在要开设一家店铺，首先要进行开店前的调查 调查什么？ 这个实际上就是关于店铺周边情况的调查（商圈的调查） 商圈调查主要包括三大部分：人口调查、竞争店调查、基本费用情况 2012年10月 调查项目 资料与数据 备注 人口： 人口数量 人口结构 经济收入 购买习惯 流动人口 竞争店： 数量 规模 业态 商品结构 经营方式 基本费用： 转让费 租金 物业管理费 国税与地税 水电费 店员工资水平 2012年10月 公众选择商业街时一般会考虑哪些因素？ 逛街时段，如周末或是平日； 逛街的频率，如每月或每周逛街次数； 不同商业街选择，如南京路、淮海路还是徐家汇等； 交通便利性，地铁等； 商业网点密集、既有百货商场又有品牌店：购物选择余地大； 商品的时尚新潮； 距离家/公司近； 相应的餐饮、娱乐设施丰富； 消费档次的适合性； 2012年10月 超市经营无论什么商品，缺货直接导致顾客对超市的满意度下降！ 什么原因会导致缺货？ ①门店商品管理较混乱，补货不及时、不准确、甚至遗漏货等错误 ②配送力量差，配送不及时、不准确 ③配送库存控制不好，出现配送断货现象 ④供应商断货无货供应 ⑤非常规突然大量销售造成临时性断货 ⑥陈列不好，造成所要商品排位丢失 ⑦门店对销售情况掌握不好，少订货 ⑧直送的供应商出现送货不及时或者缺货 例3：营运中造成缺货的原因分析 2012年10月 2011年2-6月 * 营运中造成缺货的原因分析 供应商-零售商合作：双方缺乏信任的生意关系导致供应链出现摩擦； 零售商-门店：系统支持不足和非标准化的流程使得指令执行误差较大； 供应商-配送中心：低层次的运作整合和陈旧的规划与协调机制使得物流配送误差频繁； 配送中心-门店后仓：系统支持不足以及物流标准化水平低，导致物流差错频繁； 供应商-门店后仓：直配送不合适的规划，导致送货无法满足门店需要； 门店后仓-零售货架：后仓设计错误，低效的门店营运，给门店补货小组造成很大压力。 2012年10月 例4：一个杯子引出的营运问题 这个杯子是什么品牌的？这样可以知道这个商品属于一线还是二线，以此对它进行准确的分类和定位。 这个杯子的价格是多少？价格可以让我们了解这个商品是否具有一定的市场竞争优势。 这个杯子的毛利率是多少？对毛利率的分析可以看出公司和门店在采购和营销方案策划方面的能力。 这个杯子的