中南区域经销商投诉处理能力提升研讨会.pptxVIP

经销商投诉处理能力提升研讨会（2013年7月中南）——VW服务技术;投诉处理总体情况;;1）直接受理VW品牌涉及产品质量、维修服务的用户升级投诉 2）重大故障抱怨的现场处理 3) 对经销商及RSSC的投诉处理协调、支持和管理 4）客户服务中心业务指导和支持，制定和完善投诉处理流程和规范 5）市场抱怨信息汇总和反馈，重大投诉事件预警 6）负责重要零部件和索赔审批 7）商品车的退库及用户退换车审批;;投诉处理机制;在IE地址栏输入按回车键进入系统登录页面。 成功登录后，点击页面红色窗口标识的“工单管理”，即可进入投诉工单处理系统。;;投诉分配规定;重大故障抱怨第一时间书面报告;日常投诉跟踪工作;;;;;;;今后分配机制;主流媒体、重要政府职能部门：分配总部工程师 ----上海报刊媒体/电视电台 ----上海质量技术监督局/国家质检总局 ----北京交通台 ----上汽集团、市长信箱、德国大众、大众中国及公司内部转;;加强关注：DN网负责人员应每天登陆投诉处理系统，并应查看“工单管理”模块“网络媒体工单跟踪”下涉及本站的网络媒体投诉工单 及时核实：内部先针对客户抱怨问题的维修、处理经过情况进行核实，根据客户抱怨动态，商定进一步沟通处理方案 沟通处理：针对客户目前动态，与客户进行沟通；对于仍存在抱怨或问题尚未得到有效解决的投诉问题，与客户沟通协商解决方案 寻求支持：必要时及时寻求分销中心或总部对口区域工程师的相应支持 及时反馈：3个工作日内书面填写附表1《大众品牌重大投诉预警报告》，通过DN网“上传附件”方式反馈 ;;; 责任认定 导致的负面影响;投诉管理机制;关爱专员 （不定期登录）;;快速联系响应：立即联系客户进行沟通，安抚客户情绪 加大处理力度：自身层面引起重视，及时进行方案调整，加强沟通协商 寻求必要支持：在技术、配件、解决方案上及时寻求技术支持、绿色通道、商务经理或客户服务工程师的相应支持 风险评估预警：对于消协、媒体、政府职能部门参与事件，及时书面报告分销中心和总部客户服务（使用附表1《大众品牌重大投诉预警报告》统一格式上报） 处理结果反馈：预警投诉处理完毕后，及时反馈客服服务中心(3个工作日内）邮箱（callcenter@ ）、抄送相应人员（RSSC或工程师），并自行登记备案。;监督指导协调：商务经理负责督促、指导经销商对客户的及时处理，监督经销商对预警单的及时反馈 合理协调资源：及时协调ST、SP、SVAT解决技术、配件、或处理方案方面的相关资源，给予经销商快速的支持 直接沟通协商：对于自身的本级和升级预警投诉，在亲自沟通协商的前提下，提出下一步的处理方案，并指导经销商落实处理 重大投诉预警：对于辖区内消协、媒体、政府职能部门参与事件，及无法达成一致处理、可能出现负面影响的投诉事件，及预警上报总部SVAT-2（邱永涛:qiuyongtao@。 媒体应对控制：根据经销商上报媒体参与事件信息，协调RSSC市场部进行媒体控制、并指导经销商统一应对口径，及时上报总部备案。 ;;;;;;;投诉处理总体情况;投诉处理总体情况;案例分析与问题解答;案例分析与问题解答;案例分析与问题解答;案例分析与问题解答;案例分析与问题解答;案例分析与问题解答;