国内商业银行客户经理胜任力模型研究.docVIP

摘要本文研究了国内商业银行的客户经理胜任力模型,通过对国内三家商业银行进行调研,利用团体焦点访谈法、关键行为事件访谈法,以及多元统计分析方法和胜任特征评价法,对客户经理胜任力模型进行了深入研究。研究得到有效问卷2069份,运用探索性因素分析和验证性因素分析,得出商业银行客户经理胜任力结构模型,由24个胜任特征因素构成六大类胜任力模块:把握信息、拓展演示、关系管理、自我激励、参谋顾问和协调沟通。 关键词客户经理;胜任力模型;胜任特征 *教育部人文社会科学重点课题研究项目(03JAZJD63 004 引言 关于胜任力概念的界定,学界逐渐趋同。Sandberg指出,“工作中的人类胜任力并不是指所有的知识和技能,而是指那些在工作时人们所使用的知识和技能。”McClelland和Bboyatizis在“胜任的经理:一个高效的绩效模型”中对胜任力进行了明确定义,即“它是个体的潜在特征,可能是动机、特质、技能、自我形象或社会角色等方面,或者他(她所运用的知识体”,[1]持相同观点的还有Veres等。1973年,美国哈佛大学教授McClelland发表了“测量胜任力而非智力”一文,文中对传统的智力测验、性向测验和学术测验及等级分数进行了批评,提出用胜任力(Competence取代传统智力测量,试图找出绩优者和绩效平平者之间的最显著的差异特征。[2]胜任特征评价法也因此被广泛使用,包括26个国家中的100个以上的研究者采用了该方法。[3]胜任力模型的研究成果不断涌现,通过对921名管理人员的管理胜任特征进行研究,美国管理协会得出了管理胜任力特征模型,共分为四个维度:概念技能、沟通技能、效率技能和人际技能。国内对于胜任力的研究已成为热点,一项对20名通信行业管理者的研究,得出管理人员的胜任特征有:影响力、社会责任感、调研能力、成就欲、领导驾御能力、人际洞察能力、主动性、市场意识、自信、识人用人能力等方面,类似研究也陆续出现。 但是,越来越多的研究发现,通用胜任力模型不一定具有很好的适用性。Jacobs对Boyatzis的胜任力通用模型提出过质疑,他采用Boyatzis的方法在英国500多个组织中进行研究,发现不同的管理工作需要不同的胜任力。王重鸣也指出,目前的研究缺乏对不同职位、不同企业性质、不同职务层次的深入研究。[4]因此,针对特定组织、特定岗位和特定工作环境来研究胜任力,显得更具实用价值。 世界知名的金融企业都十分重视客户经理这一职位,作为商业银行客户经理这一职位,与其他客户经理有着十分显著的差别,需要针对特有经营背景和业务特点,研究具有适用性的胜任力模型。本研究以商业银行对公业务客户经理为研究对象,从典型性心理和行为出发,揭示优秀任职者的特质与行为表现,开发出适合国内商业银行的专用胜任力模型。 一、 研究方法 1. 问卷的编制修订 为了选择有代表性的样本,本研究对国内三家商业银行进行了调研。选取提名方式选择效标样本,利用上级、同事、下属、客户同时提名的360度提名方式。优秀组的被试按其被提名总数的Z分数为一个标准差以上的标准选拔,同时,结合本单位绩效考核的 国内商业银行客户经理胜任力模型研究* ○ 魏 钧 张 德 分数作为判断依据,获得样本36名。研究采取三类绩效评价指标,对各单位考核分数进行评估:第一类是收入评价,包括所管理的客户在存款、贷款、中间业务三方面的收入;第二类是成本费用评价,包括结算业务、理财业务、创新性业务、关系管理四个方面的支出;第三类是服务质量评价,包括“服务态度诚恳热情”、“业务知识深入广博”、“服务建议实用有效”三个方面。由于这三类指标核算口径各行存在差异,所以,用相对综合排序的方法,利用考核分数给出绩效名次,作为绩效标准分数。 我们选择36名绩效一般的被试作为匹配组,减少效标组被感知的实验效应。采用关键行为事件访谈法和团体焦点访谈法,根据Spencer等人的研究,这些方法可以有效识别胜任特征。[3]国内外研究成果表明,行为事件访谈所获取的字数在一万字以上,访谈时间在1.5小时以上,所得数据能够比较稳定地反映样本水平。本研究使用三栏式登录,为了避免访谈者导致的潜在偏差,访谈顺序采取双盲设计,访谈者事先不知道被访谈人是优秀组还是普通组,被访谈人也不知道有这种划分。访谈内容整理采取全程录音方式记录,以便获取数据。 对不同特征信息采用不同的编码方法,由五名课题组成员进行编码。对于团体焦点访谈法得到的内容,进行特征抽取,按特征数提及频次记分。个体访谈获得信息采用模板分析技术进行特征提取,也按提及频次进行记分。对个访中与工作分析相关的内容,采用SYMLOG方法对特征记分,按优先级及频次的乘积算出被访者关于特征概念与绩效相关程度评分,对所得项目分数进行标准化。以上三种方法得到261条有效特征项目,通过初步归纳和合并,得