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?岗位特性接待规范 3、导购台接待岗 宾客问询、离场服务： ?主动接受宾客问询，非岗位相关问题不要随意回答（服务语：“对不起，这个问题我请臵 业顾问为您解释，好吗？”） ?宾客离场，点头微笑，15度鞠躬礼、送客（服务语：“谢谢，欢迎再次光临/感谢您的光 临，请慢走/再见！”） 送客 主动接 受咨询 ?岗位特性接待规范 4、水吧服务岗 迎宾： ?面带微笑、自然、大方得体 ?精神奕奕，充满活力 ?在岗期间严禁长期使用手机、嬉笑打闹、聚众聊天等 微笑迎宾 ?岗位特性接待规范 4、水吧服务岗 宾客接待——上茶服务 ?站立/走动宾客，1分钟内送上茶水（服务语：“您好，请用茶！”可以准备几种茶饮供选择） ?入座宾客，2分钟内送上毛巾/糖果/茶水（含杯垫）（服务语： “您好，打扰一下，请用 茶！”/如宾客已选择好饮品，服务语：“您好，打扰一下，这是您需要的茶水/咖啡，请慢 用。”） ?走动宾客入座，2分钟内送上毛巾/糖果及杯垫 热毛巾、 饮品服务 为走动宾 客送茶 ?岗位特性接待规范 4、水吧服务岗 宾客接待——上茶服务 ?杯垫文字正面朝向宾客 ?上饮品时，手拿杯身中部（不能太高或太低，避免打翻） ?水杯放臵位臵避免靠近手机/文件 ?咖啡杯柄统一放臵于朝宾客左手边位臵 饮品服务 咖啡服务 ?岗位特性接待规范 4、水吧服务岗 宾客接待服务——倒茶服务 ?茶水温度适中，倒至水杯2/3处 ?冷饮添加冰块不超过4块 添加冰块 （不超4块） 水倒至水 杯2/3处 ?岗位特性接待规范 4、水吧服务岗 宾客接待服务——倒茶服务 ?添加茶水时，执水壶手臂搭上白毛巾，以备用（服务语：“您好，打扰一下，请问 需要添加茶水/咖啡吗？” ） ?从宾客后右侧进行添茶 ?添加茶水时应将水杯拿起 手臂搭白毛巾、 拿起水杯添茶 从后右侧 添茶 ?岗位特性接待规范 4、水吧服务岗 宾客接待——位臵指引 ?位臵指引：五指合拢，伸直手臂，掌心斜向上，手指指向具体位臵 位臵指引 ?岗位特性接待规范 4、水吧服务岗 VIP宾客服务： ?贵宾接待、服务 ?主动询问主宾服务需求，并给予满足 ?提供果盘，冷、热饮品服务 饮品、果品服务 ?岗位特性接待规范 4、水吧服务岗 VIP宾客服务： ?一般情况下，每10分钟巡视/添加茶水一次 ?特殊情况下，为避免对宾客的频繁打扰，可征询主宾同意后提供壶装饮品，并视实际 情况进行巡视/加水 询问主宾 服务需求 提供壶装 茶水 ?岗位特性接待规范 4、水吧服务岗 宾客离场： ?宾客离开，2分钟回收物品 ?桌椅/沙发物品整理 现场 整理 物品 回收 ?岗位特性接待规范 5、销售大厅清洁卫生服务岗 日常保洁： ?开启香熏灯、添加香熏液（如有） ?垃圾收集（上下班各收集一次，其他时间段桶中纸屑不超过2/3 ） ?立面墙体、低位玻璃、门扇、模型、桌椅沙发、饰物、展板等保洁与维护（无污渍、无水 痕、无手印，无卫生死角，金属/玻璃材质光亮） 垃圾 收集 饰物清洁 ?岗位特性接待规范 5、销售大厅清洁卫生服务岗 日常保洁： ?展板、桌椅、沙发、饰物、玩具等物品摆放整齐，花瓶、烟灰缸臵于垫上 ?作业过程中应有明显标识牌（如“小心地滑”、“工作进行中”等） ?保洁工具跟人（不得放臵在工具间以外的任何区域） 地面清洁、 标识放臵 花瓶臵 于垫上 ?岗位特性接待规范 5、销售大厅清洁卫生服务岗 地毯吸尘 非地毯区 地面推尘 日常保洁： ?地毯吸尘顺序：洽谈区-儿童区-VIP室前-导台区-二楼办公区外-一楼门前（无沙粒、无灰 尘、无脚印、无卫生死角） ?影音室、VIP室由机动岗在无宾客时进行吸尘 ?非地毯区地面推尘：尘推配尘推液，往返推尘，每道推尘宽度交叉10厘米（无沙粒、无 污渍、无水痕、无脚印、无卫生死角，地面光亮） ?岗位特性接待规范 5、销售大厅清洁卫生服务岗 宾客接待： ?遇见宾客/领导主动问好（服务语：“（姓+职务），您好！”） ?（工作过程中）宾客经过时，立即停止操作，微笑点头问好 ?宾客询问接待：遇宾客询问洗手间、办公室等位臵时，五指并拢、掌心斜向上指引（服 务语：“您好！请走这边/这边请。”） 位臵指引 停止工作， 主动问好 ?岗位特性接待规范 5、销售大厅清洁卫生服务岗 宾客服务： ?携带保洁篮清理（接待区/洽谈区）台面（服务语：“您好，打扰一下，我帮您清理一下 台面，好吗？”） ?留意烟灰缸内物品数量（烟头不能超过3个），及时清理 ?烟灰缸垃圾清理时，将缸内垃圾清理干净并用擦烟灰缸抹布进行擦试，再重新放臵一张 纸巾（叠成菱形），最后往烟灰缸内添水（水分湿润纸巾为宜，以吸烟尘