银行网点标准化服务计划流程教材.ppt

A. 客户主动询问 1.站立，微微前倾 2.目光注视，微笑 3.语速和缓亲切 4.确认问题 5.行走停步 B.主动询问客户 1.观察客户 2.站在左前侧或右前侧，微微前倾 3.“您好，请问您需要什么帮助？” 确认四部曲 1.确认问题，“您说的是……?” 2.解答疑问并确认客户是否明白： “请问我解释清楚了吗？” 3.客户表示不理解时： “对不起，可能我没讲清楚，请允许我再解释一遍。” 4.确认客户是否还有问题： “请问您还有其他问题吗？” 简洁，完整 一 二 三 不要堵在大门口，不要让大家围住你 必要时其他岗位支持 接待咨询时 客户二次分流 银行网点标准化服务流程 何为流程？ 流程是多个人员，多个活动有序的组合。其关键是谁做了什么事，产生了什么结果，传递了什么信息给谁。 流程的特点 动作 流畅自然 前后延续 表情 前后的因果关系 前后的协作关系 流程 前后的信息传递 服务流程标准化的目的： 照顾周详，体现人性化 便于扩大规模效益 易学，易做，易推广 营业网点服务工作的使命 营造和谐沟通服务氛围，实施主动服务行为，发挥营业网点吸引力，提升客户服务综合满意度！ 网点个人服务规范 1、注视客户的双眼。既可表示自己对客户全神贯注， 又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；问候对方、 听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝贺、与人 道别都应注视对方双眼；但注视时间不宜过长。 2、注视面部。与客户较长时间交谈时，以客户的整 个面部为注视区域。注视客户面部时，不宜聚集于一 处，应以散点柔视为宜。 3、注视全身。同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点，同时站立迎接。 4、注视局部。在递接物品时，应注视客户的手部。 5、注视的忌处。如无任何理由，不得注视服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失礼的表现。 服务人员的目光注视—【原则】 直线三角区为谈公事的凝视区 斜线三角区为社交凝视区 延伸到锁骨为亲密凝视区 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 视线向下表现权威感和优越感。 服务语言规范 服务语言禁忌 不行，这是我们的规定。 不知道就别说了。 没到上班时间，急什么。 着什么急，没看见我正忙着。 墙上贴着，你自己看。 有意见，告去。 你怎么老问同一个问题？ 你想好了没有，快点。 快下班了，明天再来。 你问我，我问谁。 我解决不了。 不是告诉你了，怎么还不明白。 我没时间，自己填写。 …… 眼睛睁大点，看清楚了再写。 又不是为你家开的，说怎样就怎样。 电脑坏了，我有什么办法。 你买的时候怎么不挑好。 没有身份证就是不能办，你吵什么…… 服务语言规范 欢迎语：您好/欢迎光临 问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐 祝福语：祝您生日快乐/祝您节日快乐 送别语：再见/请慢走/请走好 征询语：需要我的帮助吗/请问您，有什么需要/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务/我的解释您满意吗？ 应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这事我们应该做的/不要紧/没关系 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽 答谢语：感谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作 指示语：请这边走/请往左（右）边拐 十字礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、再见 服务流程规范 开门迎客 开门迎客流程 站立列队 迎客问候 迎客引导 迎客礼毕 开门迎客场景情景化标准 开门迎客流程优点 提醒员工开始进入工作状态 第一时间引导分流网点客户 第一时间发现挖掘目标客户 3 2 1 大堂经理的角色定位与岗位职责 大堂管理第一人，是银行基层营业网点服务现场的组织者和资源调配者，并在第一时间承担引导、分流客户，并为客人提供金融服务、咨询指引和营销宣传的银行人员 资料表明大堂管理是影响客户满意度的一个关键因素 调查表明与大堂经理有交流的客户具有更高的满意度 反馈结果表明对网点总体满意度有意义的因素都与大堂经理的互动是正相关的 结果也显示更好地客户体验也与大堂经理互动有直接相关性 大堂经理岗位职责 识别引导客户 业务指导咨询 宣传营销产品 维