公共关系学C18行业公共关系（旅游业）.pptVIP

第十八章 行业公共关系（旅游业） 一只大虾完败数亿元的积累 山东的旅游资源异常丰富，人文景观和自然景观相得益彰。基于此，山东省近几年着力打造“好客山东”品牌，“好客山东，欢迎您”的广告宣传频现央视《朝闻天下》、凤凰卫视以及山东各地旅游景区。经过这几年的努力，“好客山东，欢迎您”可以说已经传遍了大江南北，四海内外。而且影响了国内一系列省份或城市的旅游广告制作与发布。 2015年国庆小长假期间，在青岛旅游的南京游客朱先生，走进一家名叫“善德活海鲜烧烤”的店，开始点菜。当结账时发现：一盘大虾，并非38元而是1520元，计算的依据是38元一只虾。不仅他们这一桌，隔壁食客肖先生赶紧跑过来问，然后发现自己的账单也已经消费了1338元。食客第一次报警，警察要求找物价局，但物价局声称已经放假，节后才解决，要求找警察；第二次报警，青岛辽宁路派出所的警察做起了调解工作，调解的结果是：建议顾客先付钱；一家付了2000元，另一位付了800元。 第一节 旅游公共关系构成要素 一、行业公关简述 现代社会是无法离开公共关系的。 公共关系的应用领域非常广泛，最广泛的公关主体三类型：企业、政府、非营利组织，囊括了全方位的社会组织。个人也可以借鉴公共关系的基本原理，为人际关系服务。 二、旅游公关概述 旅游公关的构成要素包括目标、主体、客体及沟通途径。其中，旅游公共主体和旅游公共客体最为核心。 1.旅游及旅游业 旅游是指带观光、娱乐的出行。 旅游发展到今天一些因素成为必备：旅行、游玩、消费、经济等。当涉及到成为一个行业的时候，就演变为旅游业。 对很多地方来说，旅游业产值占当地GDP早已超过10%，旅游业已经成为当地实实在在的支柱产业。 2.旅游公关主体 主要包括两个类别：其一，旅游直接相关者，包括旅行社、景区、酒店三类别；其二，旅游管理者，包括旅游行政部门、旅游行业协会。 旅游直接相关者是最主要的旅游公关主体。 3.旅游公关客体 最核心当属旅游者，是旅游公关主题的主要对象。 旅游者可划分为：实现型、当前型、潜在型。 除了旅游者之外，旅游服务群体（酒店）、旅游管理群体（国家旅游行政部门）、旅游干预群体（媒介）等在某些情境下，也会成为旅游公关的客体。 第二节 旅游公共关系的特点与原则 一、旅游公关的特点 1.极强的服务性 首先，从旅游业本身看，它属于服务性行业，服务意识对经营活动的好坏有着根本性地影响。 其次，从旅游公关服务的对象看，任何一个组织的一项公关活动，都是在为整个旅游行业服务，其中即包括了旅游主体和客体，也包括了旅游目的地和客源地。 2.极大的变动性 外部环境的变化、旅客情绪、心理的变化，都会产生各种各样新的情况，这就要求旅游公关工作需要能够适应这种变动性。 3.极广的交际性（公关工作的突出特点） 首先，其它生产组织（如工厂）的生产过程与消费过程是脱节的。其次，旅游行业的产品主要是服务，旅游部门的每一个员工都担负着美化主体形象的任务，所以，人际交往是他们的主要工作。 二、旅游公关的原则 1.以公众需要为准绳 主体紧紧围绕“游客需要”，这等价于营销学上的“顾客是上帝”的观念 2.以主体形象为核心 对旅游主体形象的管理，体现在：规划主体形象、塑造主体形象、监测主体形象 3.以客观事实为依据 要求旅游组织发布的信息实事求是；公关人员反馈给公众的信息也要客观、公正。 第三节 旅游公共关系案例 1.2010年10.21台湾苏花公路塌方事故 2.丹霞山申遗 3.《醉翁亭记》与琅琊山风景名胜区