餐饮服务工作应变常识.docVIP

. 专业.专注 . PAGE . word完美格式 . 餐饮服务工作应变常识 客人要向服务员敬酒怎么办？ 客人对服务员的服务满意时为表示谢意，往往敬服务员一杯酒，遇到这个情况时，服务员应婉言谢绝，或主动为其服务如加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借帮别人为其他客人服务。 正在谈话，有重要事客人情问客人时怎么办？ 客人正在谈话，有重要事情问客人时，绝不能随意打断客人的谈话，应有礼貌地站在旁边等待客谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示谢意。 即将收市，但还有客人到餐厅用餐怎么办？ 餐厅即将收市，服务员不能把客人拒于门外，要知道在服务时间内做好接待服务是我们的职责，对这些客人要热情地接待，不能有任何不满情绪，并要主动带客人到餐厅一边或厅房内（开部份灯光、空调，节约能源），介绍制作简易，快速的菜式，专人服务。使客人在较短的时间内完成其美味的餐食。客人未吃完，绝不能关灯、扫地等催促客人之意。 客人要赠送礼品或小费时怎么办？ 有时由于服务员服务周到、热情，深得客人的好感，客人往往喜欢赠送礼品或小费表示谢意。遇到此事，服务员首先要婉言谢绝，向客人解释不收礼品或小费的原因，（但语言不宜过多）如果实在推却不了时，应暂时收下，并表示谢意。小费直接放入小费箱，礼品向上司汇报，做好登记统一处理。 场地较旺，两台客人同时需要你服务怎么办？ 服务员在服务工作中，既要热情、周到，又要忙而不乱，要面面俱到。当遇到两台客人同时需要服务时，服务员应做到一招呼、二示意、三服务，给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，说声“我马上就到”“马上去办”“请稍等一会儿”等。这样，会使客人觉得他们并没有被忽视和怠慢。 发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办？ 故意不付帐的客人是很少的，如果发现客人未付款离开了所在的餐厅，服务员应马上追上前礼貌地小声地把情况说明，请客人补付用餐费，如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，这样可照顾客人的面子而使客人不致难堪。 客人询问餐厅以外业务范围的事时怎么办？ 作为一个合格的服务员，除了有熟练的技能外，还应有丰富的业务知识及社会知识。如果客人询问业务范围以外的事情时，应尽量解答。遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握时要想尽办法给予联系，或由上司去解答，尽可能地满足客人的要求，应该尽量避免使用“可能”“我想是这样”“不知道”等词语。 客人自带食品（饮品）要求给予加工（服务）时怎么办？ 客人自带食品（饮品）到餐厅加工（服务）时，我们不能拒客人于门外，而要尽量满足客人的要求。但要向客人说明餐厅规定，适当收回工本费，并准备相应器皿、配料等。 在服务过程中，服务员不小心弄脏了客人的衣服怎么办？ 在服务过程中，特别在端茶上台的时候，要有礼貌地提醒客人，注意千万不能把菜汁、汤水淋在客人身上、台面上或地上。万一不小心弄脏客人的衣服时，服务员要诚恳地向客人道歉，并关心客人有无烫伤，设法替客人清洁，并把客人衣服免费洗干净。 10、客人候餐时间过长产生意见时怎么办？ 在一般情况下，服务员给客人点菜下单后15分钟后应注意检查客人的菜有无陆续上，如还没有上，应及时与传菜部取得联系。如果确实候菜时间太长，客人投诉，应首先向客人道歉，马上到传菜部及出品部查单，有礼貌请厨师先做，尽量缩短客人的候餐时间，并将情况向客人反馈和请求原谅。 11、客人对帐单收费怀疑不愿意付款怎么办？ 如果客人用膳完毕，对帐单收费抱有怀疑态度，不愿付款时，服务人员应耐心和客人对帐，将客人要的所有品种及价格向客人讲清楚，在客人面前逐一对帐，核算一次，有礼貌地向客人解释，不可有不礼貌、不耐烦表情流露，结帐后要表示道谢。 12、客人在餐厅饮醉酒怎么办？ 在服务过程中，服务员要随时观察客人情况，如果认为有客人已接近醉酒，便要有礼貌地谢绝其要求的服务，直至鉴别出该客人已恢复较好的状态，或给他介绍一些不含酒精的饮料，添加任何食（饮）品，最好征得其同行清醒的客人同意。如果客人闹事，尽快通知上司，并主动送上热浓茶、香巾等，如有呕吐物及时清洁污物。如是住客应派专人尽快送回房内休息，或安排厅房偏僻处休息，以免影响其他客人。 13、遇到客人点菜过多或等的时间过长，提出不要时怎么办？ 遇到这种情况，先请客人稍等，如该菜还未做，可给客人取消，如菜已做好，应向客人解释菜式的特点，请客人品尝，并给予道歉。经动员客人仍不想要，服务员应礼貌向客人说明收回该菜式成本费，或让其带走。 14、客人点了一个菜，但菜上来后硬说没有点此菜，不肯要怎么办？ 服务员在客人点菜后应把所点的菜重复一次，待客人点头认可后方可下单，上菜时一定报菜名，使客人知道上的是什么菜。有时，菜式的制法，造型与客人所想象的有差别，如证实所上的菜是客人自己点的，服务员要尽