客户投诉质量问题的解决手册.ppt

客户投诉质量问题的解决方法 运用8D方法解决客户投诉和制造过程中问题;内容;解决问题的方法;处理客户投诉的原则;处理顾客投诉的原则 ;8D方法概述;课堂练习：鸡蛋里挑骨头;案例一：Y机用膜制造公司;D1：组建团队 ;D2：描述问题 ;D3：实施临时性遏制措施 ;D4：确定和验证根本原因和遗漏点 ;识别可能原因（因果图）;选择关键因素（柏拉图）;确定根本原因 ROOT CAUSE;D5：确定永久性纠正措施 ;D6：实施和验证永久性纠正措施 ;D7：问题预防系统 ;D8：表彰团队及个人贡献 ;DSM公司的困境;企业面临的问题;8D 报告???例8D Concern Analysis Report ;8D问题求解法的起源 ;一、什么是8D;8 Disciplines ;8D核心;电视连续剧的启示;思考:;二.8D方法的目标;二.8D方法的益处;提交8D报告时间要求;三.8D方法的应用时机;四.8D解决问题流程;分组讨论;六.8D方法常用工具;推移图 应用时机 D0 D2 D8;查检表 应用时机 D2 D7;因果图 应用时机 D4;柏拉图 应用时机 D0 D2 D4;控制图 应用时机 D3 D6;FMEA 应用时机 D3 D4 D5 D6 D7;运用8D方法——问题分析和解决方法的利器;D0：为8D过程做准备;问题的反应;验证问题的存在 ;可能的问题;8D完成期限;D1：组建团队;;使用5W2H描述问题;D3：实施临时性遏制措施;为什么要实施临时性遏制措施？;实施ICA;D4：确定和验证根本原因和遗漏点;D4可能的步骤;确认根本原因工具-FTA故障树分析;确认根本原因工具- 5 WHY;D5：确定永久性纠正措施;PCA原则;D6：实施和验证永久性纠正措施;验证PCA;D7：问题预防系统;防止类似问题重复发生;D8：表彰团队及个人贡献;祝贺8D小组;分组讨论;为什么很多企业运用8D方法会失败？