关于中国联通内蒙古有限公司提升客户满意度的策略研究.pdfVIP

北 京 邮 电 大 学 网 络 教 育 学 院 毕 业 设 计 设 计 题 目 ：关 于 中 国 联 通 内 蒙 古 有 限 公 司 提 升 客 户 满 意 度 的 策 略 研 究 入 学 年 月_ 2014 年 3 月_____________ 姓 名__ 王欢 ____________ 学 号___ 141510343100233___________ 专 业___ 市场营销 ___________ 总站/ 学习中心 __ 内蒙古呼和浩特 ________ 指 导 教 师____张老师 _ _________ 完成时间 ____2016-7-2__________ 1 内容摘要 随着我国 中国联通 通信市场的不断发展， 通信业的竞争日益激烈， 目前市场竞争已从单纯的技术竞争、 价格竞争转变为服务、 价格和业 务创新的竞争，服务质量与 客户满意度 的高低对吸引和保持客户至关 重要。在这种情况下， 本文分析并论证了服务是联通公司夺取和保持 客户的主要途径， 为客户提供高质量、 满意的服务将成为联通公司成 功的关键。 在本文中， 首先对目前通信市场的竞争形势进行了分析， 从服务 对通信运营企业的重要性入手， 介绍了服务和满意度的相关理论， 如 服务的内涵与特征、现代企业服务理念、服务质量的内涵、通信客户 的让渡价值、 客户满意度和忠诚度等， 结合通信服务的特点介绍了联 通服务产品的概念和层次，对市场细分理论、 80/20 原则、差异化服 务策略及其如何在提升客户满意度方面应用等进行了阐述， 论述了服 务质量与客户满意度的关系。 接着，介绍了进行客户满意度调查的基 本方法， 结合内蒙古有限责任公司的特点， 对客户满意度指标体系进 行了设计， 设计了联通客户满意度指数评价模型， 明确了各项指标的 内容和含义。 本文以中国联通内蒙古有限责任公司为例， 介绍了客户 满意度的实际调查结果，并结合联通公司客户服务热线的投诉情况， 分析了目前客户服务满意度中存在的问题和原因， 如网络覆盖、 边界 漫游话费争议、新业务服务、前台与窗口的服务问题等。提出了针对 中国联通内蒙古有限责任公司客户满意度存在的问题， 中国联通内蒙 2 古有限责任公司应采取差异化服务策略， 并跟踪了其在提升客户服务 满意度方面所做的工作和采取的措施， 如加强网络建设、 解决边界漫 游争议、重视老客户的维护和满意度提高、 对不同层次客户的服务细 分、积极处理客户投诉、理顺流程、在部门内部实施 SLA提高服务质 量和服务效率等。 通过前后客户满意度调查结果和投诉数量数据的对 比，说明了所提的提升策略以及中国联通内蒙古有限责任公司在提升 客户服务满意度方面所作的工作是有针对性的、有效的。 论文最后对如何做好客户满意