行为规范手册.docxVIP

一、 形象 1、服务行为规范 1）在岗位工作时，不得擅自相互串岗、脱岗或离岗，不得从事与客户服务无关的事情，不得 放下手上工作，拨打和接听私人电话，业务办理过程中不得与其他销售人员闲聊。 2）服务过程中，面带微笑，亲切热情，当知道客房姓氏应尊称姓氏。 3）实行“首问解决制”，谁首先接待，谁就负责处理到底，面对客户提问时，不得回答“不知 道上”，先请客户稍等，代为询问后诚恳地回答客户的问题，对无法立即处理或答复的事项， 应记录客户联系电话，告知答复时间，认真核查、处理后答复客户。 4）没有客户时，不得相互聊天或交头接耳，实行“站立式服务”迎接客户，当客户到展厅时， 应主动示意问侯，做适当的询问。 5）提前上岗做好班前准备，用品、单据、书写工具定制定位、摆放有序，便利作业；杂物不 外露，工作柜台、各类电脑、设备应保持外观整洁、放置恰当。 6）不得拒接办公室电话，电话响铃?3?声内提机。 7）不得利用工作之便私自查看、更改客户档案资料，索要或接受客户馈赠品做违反正常操作 规程的事。 8）下班时若未办理完客户的业务需继续将业务办理完毕或交接班人员办理，不可推诿、拒办 业务。 2、服务礼仪规范 1）销售人员上岗必须着统一的标志服装，佩带工作。 2）仪容庄重大方，女职工应淡妆上岗。 3）保持良好的个人卫生，不给客户造成不良的视觉形象。 4）精神饱满、举止文明、彬彬有礼。 5）站姿、坐姿、行姿，