呼叫中心发展规划.docxVIP

目 录 一、呼叫中心发展规划的总体思路 二、客户服务中服务质量与品牌建设的关系 三、呼叫中心在服务提升中的作用 1、呼叫中心是维护企业信誉的窗口，用户值得信任的厂方代表 2、呼叫中心是服务质量的保证中心 3、呼叫中心是客户服部的费用控制中心 四、公司呼叫中心的现状 1、在维护企业信誉的窗口、用户值得信任的厂方代表职能方面 2、在服务质量的保证方面 3、在客服部的费用控制方面 五、呼叫中心发展规划 1、呼叫中心发展规划的总体思路 2、可行性分析 六、呼叫中心实施计划 客户服务部呼叫中心发展规划书 一、本次呼叫中心发展规划的目的及总体思路 1、目的 全面变革现行的信息管理模式，建立一支与革新后的客户服务体系相适应的呼叫中心， 满足客户的服务请求，并变被动服务为主动服务，确保呼叫中心体系与公司品牌知名度相 对匹配。 2、总体思路 基于客户服务在品牌中的定位及客服部现状，我们拟定革新现有的区域分中心信息管 理模式为呼叫中心集中信息管理模式，完善信息管理，真正落实信息的闭环；建立、健全 呼叫中心内部管理制度、组织架构，进一步提升中心人员素质，力争今年内呼叫中心服务 质量有所突破；同时通过对有关信息的系统分析、整理能给公司相关部门提供有益的参考。 二、本次变革的由来 1、行业呼叫中心发展情况 根据相关资料所示，从?90?年代初期开始，呼叫中心真正进入了规模性发展，尤其是 800?等号码的被广泛认同和采用，更加剧了这一产业的繁荣。呼叫中心不仅有各种硬件设 备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的 呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、 网站等等，已形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业，如今呼叫 中心已形成一个巨大的产业。 从行业发展性质来看，呼叫中心分外包式专业呼叫中心和企业自建呼叫中心，在国内 电信、银行、民航、医院、政府等事业单位的客服工作以外包呼叫中心为主，传统的家电 业主以企业自建为主，如海尔、美的、TCL、海信科龙等大型传统家电企业已先后成立了 自建式呼叫中心，包括一直对各企业售后服务虎视眈眈的苏宁均建立了超大规模集中信息 管理的呼叫中心。 这些建有呼叫中心的企业，渐以服务为着力点影响着顾客的生活理念……如今，随着 各厂家对呼叫中心式服务理念的宣传，消费者必将乐于享受这种呼叫中心式的服务模式， 从而影响着顾客的购买取向。 2、公司呼叫中心现状 公司真正意义上的呼叫中心是自?09?年?4?月开始投入运行的（基于语音板卡的客服系统） ，它的运行标志着公司售后服务工作里程碑式的一大跨越；在呼叫中心操作平台下，我们 通过对产品安装、维修单录入等用户初始信息录入管理，在今天的呼叫中心运作中，只要 用户一个电话，其家庭地址、家中有何公司产品、何时安装、已发生的维修经历等等信息 便一目了然，相比之前的纯手工操作已有质的提高，专业的操作水平，给许多用户留下了 非常深刻印象，它将为我们将来的电话点对点营销留下伏笔。 呼叫中心从投入运行至今已有数月时间，在经过前期人员培训、软件调整磨合等，现 是取得了阶段性成效。但从提升客服工作的角度及当前呼叫中心职能完成情况来看，我们 　 1?月 2?月 3?月 4?月 5?月 6?月 7?月 8?月 9?月 10?月 11?月 12?月 维修量 10159 29363 31353 32740 38606 29084 26474 27543 22597 30876 　 　 呼入量 861 2507 3764 2243 1899 9556 10868 13545 12203 14976 　 　 需要对当前的客服信息运作体系进行必要革新，以优化信息管理环节，进一步提升用户信 息处理效率，原因如下： 1）、用户需要的时候找不到我们： 让用户在需要的时候能找到我们，是企业兑现信誉、客服工作的前提。一直以来公司 在客户服务信息处理方面，采用的是分中心管理模式，即以各地区服务中心为单位负责接 收辖区用户的安装、报修、投诉等信息；当用户对区域的处理情况不满时、或服务中心线 路忙无法打入时，由用户向客服总部投诉反映。此种运作模式很大成度上依赖于中心的管 理水平，因各区域资源、管理等的差异等至今已导致众多用户在需要的时候找不到我们， 或是找到我们，其电话也不能顺利接通： a、区域常因办公地点更换、人员淘汰等原因致中心的热线电话常有更换，从而可能使 我们原有的电话被签约（或已解约的）服务商拥有。这样每更换一次电话，我们即主动放 弃一部分用户。 b、虽然我们已出台服务卡制度，但在对服务商控制力相对薄弱区域（包括三、四级市 场等），各服务商出于自身利益考虑，总是想方设法的推广自己的号码，导致用户不了解公 司的热线号码；当我们出于经营考虑淘汰