汽车站考核指标.docxVIP

项 目 内容 标准 标 准 分 扣分 标准 扣 分 仪 容 仪 表 1)?上岗必须着工作装带领带或领 结，佩戴工作牌;无工作的必须 着西装佩戴工作牌。 60 未着工作的必须按 单位管理规定处理 2）?礼貌待客,言谈举止大方,微笑 服务. 3）?保持面部清洁，注意眼、鼻、口、 耳等细微之处的卫生。 4）?女士不得浓妆艳抹,不得染彩发, 头发不得披肩，项链不得外露， 不得留长指甲,染指甲;男士不得 蓄发,留须,发长后不过肩,前不遮 眉。 5）?不得戴有色眼镜上班. 6)?保持鞋袜干净光洁，无异味，?禁 止穿拖鞋、背心、短裤上岗, 7)?衣不能挽袖;裤不能挽腿，胸不 能敞怀. 8)?????上班期间不能饮酒,不能吃有刺 激性气味的食品. 140 一项不符合要求的 每次扣?1?分 并责令其改正，若 不听劝阻，则每项 扣?2?分，有脏、乱 情况的每次扣?0.5 分 服 务 标 准 1）?对待旅客诚心，解答问题耐心， 帮助旅客热心，接受意见虚心， 照顾旅客细心。 200 逐“心”考核 一“心”做不到扣 1?分 2）?勤观察分析，主动服务；勤听旅 客反映，收集信息；勤宣传安全 知识，减少事故；勤扶老携幼，照 顾重点；勤走动服务，及时发现 困难。 逐“勤”考核 一“勤”做不到扣 1?分 3）?要面带微笑后说话；要一请二谢 三老驾；要待客诚恳不虚假；四 要有耐心有问必答。 逐“要”考核 一“要”做不到扣 1?分 4）?不要边走边答话；不要背手叉腰 跷摇头乱比划；不要刁烟吃零食 来答话；不要聚堆嬉笑。 逐“不要”考核 违反任一“不要” 扣?1?分 站 站务人员综合考核表 项 目 内容 标准 标 准 分 考核 标准 扣 分 5）不准擅离岗位；不准以貌取人； 不准轻蔑外地旅客；不准做 私活；不准酒后上岗；不准对 旅客态度生硬；不准视而不 见、置若罔闻；?????不准蜂拥而 至、吵架争论。 逐“不准”考核 违反任一“不准”扣 1?分 6）“不知道、不晓得”等回答旅 客提出的问题 若发现一次扣?1?分 工 作 标 准 1）准时上下班，不得迟到早退。 300 对迟到早退者每次 扣?1?分， 2)????上班期间，严禁串岗、脱岗。 对串岗、脱岗者每 次扣?1?分. 3)??????有重要私人事情要办理的， 必须履行请假手续，否则以 擅自离岗处理。 擅自离岗办理私事 者直接扣?1?分。 4)????不得在上班期间办理与工作 无关的事情。 若发现一次扣?1?分。 5)????????公休日不能累计使用,任何 人不能私自带班和换班;休 假者不能唆使上岗人员外 出. 若出现这种情况直 接扣?1?分,休假者若 唆使上岗人员外出 影响工作的每次各 扣?2?分 6)????凡是由个人原因造成公司损 失或重大投诉而引起媒体 曝光者. 投诉真实的扣?5?分 被曝光者每次扣?10 分 7)??????站务员不得与司乘人员发 生口角或斗殴事件。 发生辱骂每次扣 5?分 发生斗殴每次扣 10?分 站 站务人员综合考核表 项 目 内容 标准 标 准 分 考核 标准 扣 分 工 作 标 准 8)?????对参营车辆和自有车辆的营 运要一视同仁。 对不公平安排营运 的每次扣?1?分 9）对于重大事件要积极上报。 隐瞒不报者每次扣 2?分 10)?搞好个人工作区内卫生。 有脏、乱现象的每 次扣?0.5?分 11）在工作岗位上做到节约用电 用水。 对浪费水电者每次 扣?0.5?分 12）团结合作，不搬弄是非。 在车站内不允许搬 弄是非，若反映属 实的每次扣?2?分 13）客运组领导每天召开班前会 安排工作，并做好会议记录 没有召开班前会的 每次扣?2?分，没做 记录的扣?1?分 14）客运组的直接领导监督和督 促下属职工做好各项客运工 作 没有按时完成任务 的,职工????扣????1?分, 领导扣?2????分 15）检票员和售票员做好上班前 与下班后的各项工作如:工作 区的打扫、零钱的准备、微机 的检查、手续的交接。 没有做或不够仔细 从而影响工作的扣 1?分 16）爱护电脑设备、播音器材 造成公物损害的原 价赔偿并扣???????????1 分 17）严禁非工作人员进入售票房 和检票房。 发现一次扣????????0.5 分 18）工作期间严禁长时间接打手 机，对旅客置若罔闻。 发现一次扣?1????分 19）按时播音，宣传安全乘车知识、 “三品”常识。督促旅客及时 进出站。 不能按时播放，每 次扣????1?分 站 站务人员综合考核表 项 目 内容 标准 标 准 分 考核 标准 扣 分 工 作 标 准 20）售票员和检票员工作无差错， 做到票款相符 差错一次扣?1?分 21）维护售票的秩序，严防扒手做 案。 售票秩序混乱每次 扣?1?分 22）防止站内外非营运车辆叫客 拉人的现象。