TCL王牌彩电上门服务规范及流程.docxVIP

附件?7： TCL?王牌彩电上门服务规范及流程 一、 上门服务规范 1. 上门前 1.1 详细了解用户产品的情况，准备需要携带的工具、备件，并与用户约 定上门时间，注意礼貌用语，通话结束前要将要求与用户再进行确认。 1.2 恪守与用户约定的上门时间，如遇特殊情况，应主动致电用户说明情 况，再次约定上门时间，注意安抚用户的心理。 2. 上门时 2.1 身穿干净、统一、整齐的标准工作服，佩戴统一格式的工作牌，注意 仪容仪表。 2.2 主动自我介绍并出示工作牌，与用户效谈时态度亲切，注意言行举止。 2.3 经用户同意后进门，需换上鞋套，注意进门后不要东张西望。 2.4 如上门时用户不在家，要给用户留条，并重新预约上门时间。 3.?维修前 3.1?认真倾听用户描述故障现象，分析原因并作出合理解释，解释时应充 分考虑公司与用户间的利益关系。 3.2?准备好维修用工具，注意尽量就地维修、不要移动用户的其它物品。 4. 维修时 4.1 认真仔细地检测产品，快速判断故障原因，并详细向用户说明故障情 况及处理方法，注意故障判断要迅速、准确。 4.2 如维修产品超过保修期，应及时向用户说明收费情况，并出示保外机 收费标准，若用户对收费有异议，应向用户解释收费原因，注意体现 收费依据而不是个人行为，并严格按公司标准执行。 5. 维修后 用户不满意，二次派工5.1 故障排除后，对产品进行清洁并认真试机，清理好周边的环境，搬动 用户不满意，二次派工 物品时注意小心轻放。 5.2 向用户讲解产品使用和保养知识，并适时推介公司新品、活动。 5.3 再次询问用户需求及满意情况，并主动留下联系方式。 5.4 填写真实、准确、完整的维修记录并及时传送。 二、 上门服务流程 1. 用户服务流程 用户电话 话务员信息录入 不满意 上门类 维修派工/信息传递 服务商信息接收 服务商上门服务 服务商结果反馈 信息传递 信息员 将上门结果录入微机 维修后的回访 满意 信息上网传输 信息反馈 咨询类 咨询完毕 汇总归类存档 序?号 工????步 工????作????标????准 可????能????遇????到????的 问????题 解????决????措????施 1 接活 ?????保证用户信息准确,用户信息包括：用户姓名、地 址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购 买日期、故障现象、用户要求等等。 ?????信息不详，如地址不详、 电话错、无产品型号、 无购买日期、故障现象 不详等。 ?????首先同派工的信息员或 调度核实，如核实不到 则直接联系用户核实。 2 对用户信 息进行分 析 ?????根据用户反映的故障现象分析可能的故障原因、维 修措施及所需备件。 ?????有可能用户误报或使用 不当，可以电话咨询掉 而不需要上门； ?????有可能无此备件。 ?????电话咨询指导用户正确 使用，并跟踪回访； ?????马上领用或不良品拆件， 特殊情况正品拆件。 ?????根据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的 情况分析能否按时上门服务。 ?????时间太短，不能保证按 时到达； ?????同其他用户上门时间冲 突。 ?????与用户改约时间； ?????改派其他人上门。 2. 2.?? 上门服务指导卡 ?????此故障能否维修？ ?????此故障从来未维修过或 同类故障以前未处理好。 ?????查阅资料并请教其他维 修师傅，或同中心、总 部联系。 ?????此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提 供周转机？ ?????有可能无法在用户家维 修，需要拉修。 ?????直接带周转机上门。 3 联系用户 ?????确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障 现象等。 ?????路途遥远，可能无法保 证按约定时间上门； ?????地址、型号或故障现象 不符； ?????产品超保； ?????电话无人接 ●用户恼怒，拒绝上门 ?????道歉说明原因并改约时 间； ?????按确认后的地址、型号 或故障现象上门； ?????准备收据（发票），收费 标准； ?????改时间打，如再晚就不 能按约定时间到达则直 接按地址上门； ?????耐心听取用户发泄（注 意中间要应答，让用户 知道你在听），并本着承 担责任，解决问题的原 则与用户沟通，征得用 户同意上门。 ?????属用户误报或使用不当的信息，电话咨询，指导使 用。 ?????咨询不接受 ?????上门服务； 4 准备工具、 备件、保 修记录单、 收据、收 费标准、 留言条、 上岗证。 ?????带好相应工具、相应备件、保修记录单、收据、收 费标准、留言条、上岗证 ?????物品带错或漏带。 ?????出发前要将自己的工具 包对照标准自检一遍， 以防止出现遗漏或错误。 5 出发 ?????出发时间要根据